Автор: admin

1. Имеет ли смысл писать объявления о том, что цветы трогать нельзя?

Все зависит от вашего формата работы. На рынке — вполне, а вот для бутика такое будет не очень. Но, в любом случае, шубами и сумка будут затирать, если расстановка не правильная.

1. Как вернуть клиента, перед которым накосячили?

Все способы будут зависеть от того, как и кому накосячили. Это мы подробно разбираем в уроках, но если поместить весь материал в одну фразу, то получится такой совет: поставьте себя на место клиента и спросите себя, что заставило бы вас вернуться?

1. Как предлагать наше творчество, чтобы покупатели доверяли?

Смотря, что нужно, доверие или продажа. Если продажа, то, скорее всего, вы продаете не тем клиентам, либо не те букеты. Например, как предложить человеку квартиру за 15 миллионов, чтобы он ее купил? Смотрите по вашей целевой аудитории. 

1. Имеют ли место скидки на готовые букеты или ликвидация товара?

Нет!!! Ликвидация товара в скоропорте не работает, если это не продукт из минимальной потребительской корзины. Кроме того, так вы только подтверждаете стереотип о том, что в букеты суют всю уценку. Вместе этого нужно внедрять правила работы с цветком, чтобы минимизировать уценки и списание как таковое. 

1. Почему тогда клиенты просят скидки? 

Потому что привыкли относиться к цветочному бизнесу как к палатке на рынке. И, к сожалению, многие действительно делают скидки просто так, чем подтверждают покупательское мнение «цены с потолка». 

1. Что отвечать клиенту, если он говорит, что у нас дорого?

Если у ваших клиентов возникают возражения и фразы «Я подумаю», «Дорого», либо они и вовсе замолкают, то значит вы или ваш менеджер совершили ошибку на одном из этапов ведения по воронке продаж. Вполне вероятно, что клиент купил бы у вас букет при более грамотно выстроенном диалоге или переписке.

1. Как убедить клиента купить букет, чтобы он думал, что сам так решил?

А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник НЛП продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов]6 которым нужен ваш товар.

1. Нужно ли повторно писать клиентам, если те перестали отвечать?

Конечно. Написать клиенту, который «пропал» — это вовсе не навязчивость. Это забота о клиенте. Но и тут нужно знать границы, в том числе временные. 

1. Влияют ли на клиентов фотографии и оформление сайта?

Определенно. Ведь именно по фото покупатели выбирают букет, который хотели бы приобрести. Но тут загвоздка: даже самые красивые фотографии не принесут вам продажи, если вы не умеете вести переписку с клиентом. А это самый важный этап обработки заказа. 

1. Есть ли определенное время в общении с клиентом? Нужно ли растягивать?

Ваша задача не время тянуть, а выполнить несколько моментов:

1) Квалифицировать клиента

2) выявить потребности

3) Предложить варианты

4) Закрыть сделку

Если вы можете сделать это за несколько минут, то зачем тратить время на болтовню? Кстати, многие продавцы в разговоре с клиентом часто забывают о цели общения и в итоге проводят бесплатную консультацию. А вот клиент потом покупает там, где ему продадут.

1. Какая самая оптимальная система лояльности? 

Система или программа лояльности — это комплекс сразу нескольких маркетинговых мероприятий, которые должны быть составлены под конкретный магазин, его целевую аудиторию и концепцию. 

1. Как попросить клиентов не трогать цветы?

Во-первых, можно сделать такой холодильник, который будет ограничивать доступ клиента к цветку. Во-вторых, грамотная расстановка тоже помогает обезопасить цветы, особенно хрупкие. В-третьих, можно, конечно, написать объявление, но сделать это с юмором. В-четвертых, вежливо предупреждаем о том, что цветы быстрее вянут от кожного жира.

Если это все не поможет, то бьем указкой.

1. Тактично ли спрашивать у клиента о том, почему он ничего не выбрал? 

Чтобы ответить на этот вопрос, представьте, как продавец будет выпрашивать у вас, почему вы не купили какой-то товар. Вы сможете тактично сказать, что флорист-дурак не смог предложить то, что нужно? Или в ассортименте букеты были ужасные, а еще к тому же одни тухлые? Культурный человек не скажет, а я скажу: если человек зашел, но не купил, то в 90% случаев в этом виновата витрина или продавец. 

1. Как привлечь новых клиентов в оффлайн?

Заниматься привлечением новых нужно после того, как знаешь, что делать со старыми. А еще когда уверен, что новые обязательно перейдут в постоянных. Иначе будет слив бюджета и плохая репутация, а ее потом будет очень сложно восстановить. 

1. Как вернуть репутацию магазина и клиентов? 

Самый простой способ — закрыть магазин и открыться уже как новый магазин. Восстановление репутации при сохранении названия и бренда более трудоёмкое и делается разными инструментами. Все варианты нужно рассматривать в зависимости от степени запущенности ситуации.

Постоянные клиенты в цветобизе

Постоянные клиенты — любимые, замечательные и очаровательные клиенты, на которых должен держаться любой бизнес. Как правило, предприниматели об этих клиентах забывают. Весь акцент, весь бюджет и вся энергия идут на привлечение новых разовых покупателей. И как только клиент покупает (казалось бы, вот он уже пришел — радуйтесь!), магазины про него забывают и хватаются за следующего, чтобы привлечь еще больше покупателей. Но 80% выручки нам должны приносить именно постоянные клиенты, тогда бизнес будет стабильным, успешным и прогнозируемым. Если клиент купил у вас уже хотя бы 3 раза, то он от вас не уйдет. Если только вы не накосячите. 

Почему клиенты становятся постоянными?

Они попробовали и им понравилось! В целом, если вы устроили клиента, нужно будет сильно накосячить, чтобы он ушёл. Не зря же это называется лояльностью. Менять подрядчика сложно, но терпение не бесконечно.

Благодаря тому, что вы знаете, кто ваши постоянные покупатели, вы можете:

• Сэкономить на рекламе
• Собрать любящих вас клиентов (они не резиновые, поэтому важно окружить себя ими по максимуму)
• Стабилизировать бизнес и прогнозировать выручку
• Работать на «сарафане»
• Работать с приятными людьми

Рекомендую регулярно проверять, как обстоят дела с вашими «постоянниками». Для этого нужны несколько показателей и реальная база клиентов, которую необходимо вести.

1. Количество клиентов в базе, купивших минимум 3 раза (то есть постоянных). 

Но лучше знать информацию о каждом вашем клиенте и о количестве его покупок. Не нужно проверять это каждый месяц, достаточно делать актуальной статистику 1-2 раза в год.

1. Какую часть выручки в месяц они приносят в процентном соотношении и в денежном. 

Напомню, что 80% выручки от постоянников — это идеальный результат.  

1. Сколько из 10 новых клиентов становятся постоянными. 

1. Какой отток постоянных клиентов в вашем магазине. 

То есть сколько постоянников перестают покупать у вас. Это также не месячная, а годовая статистика. По моим показателям нормальным оттоком клиентов считается до 5% покупателей. Причины оттока могут быть не зависящие от вас, то есть переезд, смерть или отсутствие необходимости в цветах, либо зависящие от работы салона. В последнем случае это могут быть конкуренты и все остальные причины от ухудшения сервиса до назойливого внимания. 

Как собирать клиентскую базу?

Когда мы пытаемся собрать базу, то сталкиваемся в первую очередь нежеланием или ленью клиента оставлять телефон или заполнять анкету, чтобы не получать лишних рассылок, спама и звонков. Они всеми мыслимыми и немыслимыми способами стараются не попадать в вашу клиентскую базу! Тут с онлайн-продажами все довольно просто: в целом, нам достаточно имени и телефона, чтобы магазину в ВотсАппе или Директе принимать заказы. Для оффлайн продаж (и для онлайн) нужно попробовать пройти путь клиента и понять, как будет удобнее всего и без навязчивости продавца оставить свой контакт. Вопросы типа «А не хотите ли оформить карту?» сразу программируют людей на отрицательный ответ.

Озвучивайте, что карта у вас виртуальная, потому что многие уже объелись количеством пластиковых карт от каждого магазина. Важно обратить внимание клиента, что вы внесли номер телефона в базу и от него больше ничего не требуется. Фраза «Продиктуйте, пожалуйста, свой номер телефона» автоматически убирают все дополнительные уточнения клиента о том, нужно это или не нужно. 80% покупателей даже не будут об этом задумываться. Они просто озвучат свой номер телефона и этого будет достаточно. 

Если вы благополучно прошли этап занесения клиента в базу, то можно озвучить, три даты, на которые у вас есть специальные скидки или акции. Это не большие праздники вроде 8 марта, 14 февраля или День матери. Клиенту необходимо только проговорить всю эту информацию, мы сами вносим все данные в его карточку. Допустим, в процессе заказа клиент упомянул, что он не любит это и это, или сообщил, что ему важно точное время доставки. Все важные моменты обязательно отмечаем в карточке, чтобы потом невзначай напомнить о себе клиенту. Если вы знаете его предпочтения и отнесетесь к нему внимательно, то это для него будет самый приятный момент за день. 

Как удерживать клиентов?

• Выполняйте свои стандарты, чтобы человек мог на вас рассчитывать. Один стиль, все всегда свежее, вежливое общение продавцов и т. д.

• Проявите свою лояльность к клиенту, заботу, внимание, спец. Предложения и атмосферу.

• Напоминайте о себе аккуратными рассылками, постами и брендированием, которое можно оставить на память и жалко выкинуть.

• Развивайтесь. Вводите новинки, доп. товары, ассортимент. Дарить каждый раз одинаковые букеты не всем интересно, хотя есть и консерваторы.

• Показывайте искреннюю дружелюбность. Стандарты общения с клиентом необходимо прописывать для сотрудников! 

• Выстраивайте атмосферу и отношение сотрудников к клиенту. Рыба гниет с головы, поэтому задайте себе вопрос: «Что я думаю о клиентах?», «Как я к ним отношусь?». Это и будут транслировать ваши сотрудники.

• Поддерживайте уровень обслуживания и качества скриптами, быстрыми ответами, присылайте фото перед отправкой. Все по чек-листам! 

• Поддерживайте ассортимент. Не допускайте «то густо, то пусто», в холодильнике заполнено минимум 30% и всегда есть из чего собрать букет.

Новинки в ассортименте

20% вашего ассортимента должны всегда составлять новинки. Сюда относятся ништяки для флористов, с которыми интересно работать и которые нужно попробовать. Важно, чтобы флористы действительно этим занимались и интересовались, а не просто заказали, пофотографировали, удивились и поставили умирать в холодильник. То есть минимум 20% в холодильнике должно быть чего-то необычного, чем вы можете удивить постоянных клиентов. Покупать всем каждый раз какие-то растрепыши из эвкалипта, диантуса, эустомы и пионовидной розы уже надоедает. Конечно, если люди покупают букет один раз в год, то им это классно. Но когда я спрашиваю варианты букетов в магазине и мне предлагают что-то подобного рода, мне сразу становится грустно, хочется чего-то интересного. Понятно, что получатель букета, по сути, обрадуется всему, хотя это еще не факт. Но вам нужно угодить не только получателю, но и покупателю. 

Если вам тоже надоело работать с таким ассортиментом, то напоминаю: все новое – это хорошо забытое старое. Изучайте те цветы, которые цветочники перестали любить. Например, хризантему. Сейчас есть столько интересных сортов, что можно было бы заполнить ими половину холодильника, но все всё равно работают с одними и теми же цветами. Понятно, что в каждом магазине есть стандартный набор, который должен всегда должен быть в холодильнике. Экспериментируйте и не зацикливайтесь на старых установках. Вашим сотрудникам точно также, как и вам, может надоесть работать с одинаковым цветком. Стандартные матрицы хороши на праздники, когда вы знаете, что такой-то букет – это ваш хит продаж и его берут всегда. Гипсофилы, хризантемы и альстромерии – это очень стойкие цветы. И ели совместить это все без зелени и с интересными сортами, то может получиться совсем не плохой вариант. Если убрать флористические стереотипы о приевшихся цветах, то можно открыть для себя много букетных возможностей. 

Как реагировать на отказ

Я замечала, что многие продавцы плохо справляются с отказами. Клиентам после отказа кажется, что продавец расстроен, а этого показывать нельзя. Были случаи, когда я отказывалась от услуги понимая, что не успею заехать в салон или заказ этот мне больше не нужен. Когда я писала об этом менеджеру, то в ответ либо не слышала ничего, либо что-то вроде «Ну, понятно». В этой обратной связи от администратора сразу ощущается недовольство или расстройство. Но клиенту самому неприятно сообщать об этом! Нам вообще сложно говорить: «Нет». Задача продавцов, менеджеров и администраторов – поддержать человека, когда он отказался. Это может прозвучать странно, но такой ответ круче цепляет за эмоциональность и лояльность человека. На моей практике также было много случаев, когда отвечали «Будем рады видеть вас в следующий раз». Во-первых, в этой фразе видно, что магазин не хочет выжать из клиента все до последней капли. Во-вторых, это также может закрепить покупателя. Иначе вы покажете потребительское отношение. 

1. Как открыть цветочным магазин? С чего начать?

Начните с вопросов: “Зачем мне бизнес?”, “Почему цветочный?”, “Готов ли я к риску и ответственности?”. Проанализируйте конкурентов и ответьте, почему клиент должен выбрать именно Вас. Если ответите честно и после этого не передумаете открываться, то вероятность успеха велика, так как в процессе запуска Вам придется вновь и вновь возвращаться к этим вопросам.

Нужно здраво взвесить свои финансовые возможности, готовность к риску и желание развивать свой бизнес. 

Главное, иметь влюбленность в свое дело, а потом влюбляться в него еще много раз.

1. Какой бюджет необходим для старта цветочного бизнеса?

В любом городе или стране отталкиваться нужно не только от бюджета, но и от формата бизнеса, анализа рынка и Ваших личных плюсов и минусов. В среднем, это 700 тысяч рублей + финансовая подушка на 3–5 месяцев аренды до выхода на безубыточность. Остальные переменные расходы, обычно, получается покрывать. 

Но! Разбег очень большой в зависимости от выбранного формата — онлайн, офлайн, масс-маркет, премиум и т.д. Последний и в 5 миллионов можно не уложить, а Инстаграм в небольшом городе за 150 тыс. руб. можно запустить как ракету в космос. Действуйте как предприниматель — берите листок, телефон и начинайте считать. А дальше смотрите, как Ваши запасы лучше всего будет распределить.  

1. Сколько времени в среднем уходит на открытие цветочного?

Время на открытие формируется исходя из арендных каникул, срока поставки оборудования в Ваш магазин, времени на согласование и изготовление вывески или других долгосрочных дел, которые необходимо решить до момента открытия. Остальные моменты можно решить и организовать даже за три дня (был такой опыт). Но, обычно, – это 2 недели с момента подписания договора аренды помещения. 

1. Какая оптимальная площадь для цветочного магазина?

Нужно искать помещение под свои запросы, исходя из Ваших задач. Считайте рентабельность места, минусы и плюсы помещения, выгодность месторасположения. Посчитайте необходимую для окупаемости выручку. Но лучше исходить из того, что сейчас есть в наличии. Не стоит загонять себя в конкретные рамки метража — рассматривайте самый широкий диапазон по площади помещения, чтобы не пропустить выгодное место. 

Риск прогореть будет и на 100 квадратных метрах, и на 50-ти. Есть случаи, когда в аренду берут помещение на 250 квадратных метров, а потом часть передают в субаренду или организовывают на одной площади несколько бизнесов: салон, кофейню или школу флористики. 

1. Стоит ли покупать готовый цветочный бизнес?

Новичку точно проще открыться с нуля. В качестве своего первого бизнеса готовый покупать не стоит, потому что вы еще не знаете, как обнаружить существующие в купленном магазине проблемы (а они там точно есть, и много!). Гораздо легче открыть с нуля, чем исправлять чужие ошибки и репутацию. В 90% случаев «готовый бизнес» — это переуступка арендных прав, б/у оборудование и неликвидные остатки. 

Конечно, есть случаи, когда выгодно будет купить. Часто это случается из-за месторасположения магазина. Но работы, опыта и вложений в этом случае нужно будет гораздо больше.

1. Может ли название цветочного магазина повлиять на его успех?

Недаром есть поговорка «Не…, а одно название». Конечно, название, как красивая упаковка, помогает, но если внутри все плохо, то никакое модное название не поможет. Необходимо устроить мозговой штурм, провести опрос по понравившимся Вам названиям среди друзей, родственников или Вашей целевой аудитории. Я всегда говорю, что главное на фасаде – это слово «ЦВЕТЫ», а остальное — по желанию. Потенциальный клиент должен сходу определить, что именно продается в Вашем магазине. 

В моей практике успешными становились те проекты, которые занимались всесторонним развитием и продолжают идти вперед, где собственники бизнеса выстраивают его, работают над собой как руководителем, думают о клиенте и сотрудниках. 

1. Какие есть самые важные моменты при открытии магазина? 

Во-первых, надо убедиться, что оно Вам нужно. Всегда проще реализовывать свою мечту, чем заниматься тем, к чему вы равнодушны просто, чтобы заработать денег.

Во-вторых, критически важно иметь в запасе финансовую подушку. Как уже говорилось выше, вы должны быть готовы не только морально, но и материально к тому, что первые полгода будете, по крайней мере, аренду помещения оплачивать из своего кармана, а не из прибыли.

В-третьих, нужно решить, как покупатели будут узнавать о Вас. Вывеска «ЦВЕТЫ» и шарики на входе абсолютно не гарантируют поток покупателей. А что гарантирует? Правильно — четко выстроенная, постоянная работа с рекламными каналами.

В-четвертых, надо понять, почему покупатели должны покупать именно у Вас. Без этого понимания не получится настроить рекламу, организовать поток клиентов, наладить коммуникацию с покупателем.

Ну, и последнее, но не менее важное — будьте морально готовым к трудностям, провалам и нестабильности. Бизнес – это, все же, не работа по найму, где в конце каждого месяца вам гарантируется заработная плата. Гарантированно и стабильно вам придется оплачивать аренду собственнику помещения и налоги государству. Все остальное зависит только от вас и ваших способностей!

По моему опыту, если все эти моменты решены, то проект с большой вероятностью удастся.

1. Какой месяц лучше выбрать для запуска магазина?

Если рассматривать время запуска в рамках года, то лучше всего открываться в период с августа по декабрь включительно, где август — лучший месяц в году, декабрь — просто хороший, январь — «успеть в последний вагон», а февраль — самый рискованный.

Идеально открываться в августе, чтобы до 8 Марта успеть отработать максимальное количество цветочных праздников, проработать базу, настроить и исправить процессы, дабы в Международный женский день не “ударить в грязь лицом”, а также укрепить базу клиентов.

1. Если я откроюсь после 25 января, то я точно прогорю?

Чем ближе 8 Марта, тем больше желающих заработать на этом празднике. Я знаю много «цветочных стартапов», которые в попытке «быстрей сорвать куш» разбивались вдребезги о подводные камни цветочного бизнеса.

Но это вовсе не значит, что если вы откроетесь в августе, то со стопроцентной гарантией все будет хорошо, а если уже в марте, то плохо. Нет, дата открытия магазина, конечно же, не гарантирует успех или провал. Но, «предупрежден – значит, вооружён». 

1. С какими проблемами может столкнуться магазин, открывающийся с 25 января по 8 Марта?

Например, в праздничный период крупные оптовики, в первую очередь, выполняют заказы своих постоянных клиентов. Или, скажем, написание плана при открытии в январе превращается в «угадайку», потому что нет статистики продаж, на которую можно было бы опереться при расчетах. Даже в составлении цветочных матриц возникают трудности: какой ваш клиент, какие цветы он любит, какой ассортимент необходимо создать и т. д. При открытии перед такими праздниками права на ошибку нет. А открытие без ошибок новичку не под силу.

1. А если вся эта подготовка пройдет удачно, будут ли другие опасности для открытия в это время? 

Конечно. Не забудьте, что с 25 января также идет повышение закупочных цен на цветы, а в первые недели работы магазина люди приходят и прицениваются. При этом цены в других цветочных они уже знают, так как там они уже покупали. Но, эта проблема касается только новичков. Сетевые магазины, у которых уже налажены поставки, без проблем могут открыть дополнительные магазины в период февраль-март. 

Перед 8 Марта спрос очень сильно повышается, поэтому рождается большое количество махинаций. Перед праздниками активизируются мошенники, предлагающие низкие цены на цветок «напрямую с плантацией». Без опыта отличить мошенника от опытного поставщика практически невозможно, ведь вся их деятельность направлена не на качество, а на маркетинг и создание положительной «легенды».
⠀

1. На что нужно обратить внимание сразу после открытия цветочного магазина? 

После открытия идет период настройки, за который мы должны:
1. Наработать базу постоянных клиентов
2. Скорректировать ассортимент, и сделать продающиеся букетные матрицы.
3. Проанализировать спрос, и сделать грамотный заказ на 8 Марта.
4. Собрать постоянный и дополнительный коллектив, обучить нормам работы.
5. Определиться с ключевыми поставщиками и способами заказа.
6. Наладить бизнес-процессы, чтобы в День «Х» возможность форс-мажоров была сведена к минимуму
7. Оттестировать рабочие каналы рекламы.

1. Как набрать команду в магазин?

Для начала нужно прописать вакансии и обязанности. После публикации на них будут откликаться соискатели, которым необходимо будет пройти собеседование и стажировку. На этих этапах, как правило, большая часть отсеется сама собой. Дальше мы берем кандидатов уже на испытательный срок, контролируем работу и наблюдаем. Эти пункты необходимо повторять регулярно, если штат часто теряет и приобретает новых работников. 

Набрать команду не сложно, а, вот, управлять ей так, чтобы люди с радостью работали – это искусство, которому вполне можно научиться.  

1. Насколько сейчас безопасно открыться рядом с конкурентом? 

В плане «угрозы жизни и здоровью» от конкурентов заниматься малым бизнесом безопасно (чего не скажешь о крупном). Если говорить о возможности прогореть, то вопрос не в том, сколько конкурирующих с вами магазинов, а в том, сможете ли вы быть лучше для клиента по доступности расположения, удобству, яркости магазина, интересным букетам, вежливости персонала и т.д. 

Бывает, что конкурентов много, но сильных игроков среди них нет. Тогда только одним своим наличием они уже создают вам поток клиентов, как на рынке или в торговом центре. Только исключительно на уличный трафик сейчас уже рассчитывать не стоит, а в онлайн с Вами будут конкурировать другие салоны. 

1. Стоит ли запускать свой проект, если нет опыта, но есть любовь к цветам?

Если есть любовь к цветам, то лучше заниматься флористикой. Чтобы сделать проект, у вас должна быть любовь к бизнесу и людям. Большая любовь, которая будет поддерживать вас в трудные минуты, чтобы не сломаться и идти вперед. Ваш проект будет проверять вас на стойкость, готовы ли вы к этому? 

На начальных этапах увлечение цветами даже полезно, но для развития только этого будет мало. Вы можете быть собственником бизнеса и креативным директором, обучиться флористике и иногда делать букеты в магазине. Но тогда руководителем или управляющим у Вас будет другой человек, а также будет несколько штатных флористов.  

По моей статистике, чаще всего даже профессиональные флористы не достигают успеха в бизнесе. Одна из причин: бизнес — это результат чужими руками, даже если он  получается хуже, чем своими. 

1. Как реагировать на таких клиентов, которые приходят в магазин и говорят, что у нас все не свежее?

Есть люди, которым просто надо прийти и сказать гадость. Это такой тип людей. Если много людей приходит и так говорят, то в правилах для флориста пишем, что в холодильнике не должно быть ни одного не свежего цветка. И проверяем каждые 30 минут. Если клиент увидит один такой цветок, то для него весь холодильник становится не свежим. 

Старые цветы и списание НЕЛЬЗЯ ставить в холодильник. Они выделяют этилен и плохо влияют на другие цветы. Все опавшие листья и гниль убрать. 

Еще следим за количеством цветов. Остатков быть не должно, это создает ощущение несвежести. Запах должен быть хорошим, убирайте сухоцветы, не всем это нравится, появляется ощущение, что завяло. 

Желтый и синий цвет тоже могут влиять. Они создают неправильное ощущение от цветов. Синий — как в морге, а желтый — старые цветы. Или окраска стен: бежево-желтый или зеленый создают вялость.

1. Есть ли определенное время в общении с клиентом? Нужно ли растягивать?

Ваша задача не время тянуть, а выполнить несколько моментов:

1) Квалифицировать клиента

2) Выявить потребности

3) Предложить варианты

4) Закрыть сделку

Если вы можете сделать это за несколько минут, то зачем тратить время на болтовню? Кстати, многие продавцы в разговоре с клиентом часто забывают о цели общения и в итоге проводят бесплатную консультацию. А вот клиент потом покупает там, где ему продадут.

1. Тактично ли спрашивать у клиента о том, почему он ничего не выбрал? 

Чтобы ответить на этот вопрос, представьте, как продавец будет выпрашивать у вас, почему вы не купили какой-то товар. Вы сможете тактично сказать, что флорист-дурак не смог предложить то, что нужно? Или в ассортименте букеты были ужасные, а еще к тому же одни тухлые? Культурный человек не скажет, а я скажу: если человек зашел, но не купил, то в 90% случаев в этом виновата витрина или продавец. 

1. Имеет ли смысл писать объявления о том, что цветы трогать нельзя? Как попросить клиентов не трогать цветы?

Все зависит от вашего формата работы. На рынке — вполне, а вот для бутика такое будет не очень. Но, в любом случае, шубами и сумка будут затирать, если расстановка не правильная.

Во-первых, нужно сделать такой холодильник, который будет ограничивать доступ клиента к цветку. Во-вторых, грамотная расстановка тоже помогает обезопасить цветы, особенно хрупкие. В-третьих, можно, конечно, написать объявление, но сделать это с юмором. В-четвертых, вежливо предупреждаем о том, что цветы быстрее вянут от кожного жира.

Если это все не поможет, то бьем указкой.

1. Как убедить клиента купить букет, чтобы он думал, что сам так решил?

А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник нейролингвистического программирования продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов, которым нужен ваш товар.

1. Есть проблема недостачи. Что делать? 

Проблема недостачи в программе или в сотрудниках? Если из-за невнимательности сотрудников, то можно на кассу поставить отдельного человека-администратора, который будет отвечать, например за онлайн коммуникацию с клиентом и кассу. Если у вас флорист все делает, то сколько бы вы их ни штрафовали, это не изменится, если они говорят «это не специально». А в цену цветка недостача не закладывается, накидывать с потолка — это тоже не верно и приводит к плохим последствиям.

1. Какие каналы лучше использовать для поиска сотрудников?

Не скажу, потому что в каких-то городах мы смотрим, и авито не работает вообще, а где-то просто работает не очень. Где-то HeadHunter, где-то есть свои внутренние площадки, есть клубы флористов или группы ВКонтакте. Тут рекрутинг, элементарно если вам какой-то флорист нравится, то вы его лично приглашаете, зазываете, переманиваете. Поэтому вопрос неоднозначный. Единственное я бы не рекомендовала использовать Инстаграм или ВКонтакте. Если у вас не та страничка, которая привлекает большое количество флористов, то лучше не делать публикации о том, что вам требуется флорист. Все нормальные флористы ищут объявления на рабочих площадках. А вот на клиентов эти объявления влияют не очень хорошо.

1. Как понять, что нужен отдельный сотрудник по кадрам? 

Идти нужно обратно от задач. Как правило иногда 2–3 задачи выливаются в одну вакансию, и мы видим, что как раз это отнимает у нас много времени. Собственно, все это и формирует время нового сотрудника. Дальше мы смотрим: что за сотрудник к нам пришел? Что он умеет? Какие задачи еще можно ему делегировать? 

Как понять, что сотрудник нужен? Как раз идти по этому списку. У нас есть какие-то задачи, они отнимают у нас время, мы тратим из всего рабочего времени по 2 часа. Тогда почему бы не найти сотрудника? В процессе переговоров можно понять, как его еще можно применить и нужно ли это. 

Если вы найдете такого специалиста, то он будет качественнее подходить к задаче и больше будет тратить времени, но делать лучше. Он будет подробно искать, смотреть сотрудников, изучать их, проводить хорошие подробные собеседования, проверять их. 

1. Как мотивировать сотрудников в те дни, когда продаж практически нет?

Придумывать творческие задания. Допустим, придумать задание на разработку свадебного букета. Посмотреть, что из задач у нас есть и что мы можем творческим сотрудникам дать. Придумать какой-то креативный букет, например. Давать им задачи, направленные на творчество. Обычно используют «покрути веночки, каркасики». Это я не рекомендую делать, потому что всё потом валяется и никому толком они не нужно было. 

Можно еще в дни затишья продаж организовывать мастер-классы. Если у вас большой коллектив, то приглашать каких-то флористов, чтобы повышать квалификацию всех сотрудников. Это будет и вдохновлять и в том числе повышать качество.

1. Имеют ли место скидки на готовые букеты или ликвидация товара?

Нет!!! Ликвидация товара в скоропорте не работает, если это не продукт из минимальной потребительской корзины. Кроме того, так вы только подтверждаете стереотип о том, что в букеты суют всю уценку. Вместе этого нужно внедрять правила работы с цветком, чтобы минимизировать уценки и списание как таковое. 

1. Что отвечать клиенту, если он говорит, что у нас дорого?

Если у ваших клиентов возникают возражения и фразы «Я подумаю», «Дорого», либо они и вовсе замолкают, то значит вы или ваш менеджер совершили ошибку на одном из этапов ведения по воронке продаж. Вполне вероятно, что клиент купил бы у вас букет при более грамотно выстроенном диалоге или переписке.

А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник НЛП продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов, которым нужен ваш товар.

1. Сложно уволить сотрудника, но необходимо. Как быть?

Управление персоналом, действительно, довольно сложная наука. В случае, если Вам это совсем не нравится или некогда этим заниматься, то делегируйте эту задачу кому-то. Но оставлять проблемы — заведомо разрушать свой бизнес. Я неоднократно наблюдала, как один «гнилой» человек сводил на нет всю работу владельцев бизнеса. А потери при этом были не только материальные, но и репутационные. 

1. Хочется понять свою целевую аудиторию. Как начать с ней работать? 

Итак, что нам важно знать о целевой аудитории:
Сначала анализируем потенциальных клиентов, пишем разные портреты, потом объединяем. В итоге у нас появится до 3-ех основных портретов наших клиентов. Из них нужно вычленить те качества, которые их объединяют. Скорее всего в разных каналах продаж портрет будет разный (оффлайн, интернет-магазин, соцсети).

Больше всего из характеристик нам важно то, как целевая аудитория относится к нашему товару. Какой уровень вкуса? Какие предпочтения и критерии выбора важны, а какие нет? Сколько он готов платить? Все эти вопросы нужно спросить у себя и определиться с портретом целевого клиента.

1. Так ли важны эти портреты? Очень сложно и долго этим заниматься.  

Обратите внимание, что не надо их всех по сотни характеристик пропускать. Если в целом вы нарисовали себе этот образ, и живо представляете этого человека, или может даже есть примеры из жизни, то все в порядке. А если появятся какие-то важные детали, то просто отметьте еще и их. Например, вы внезапно поймете, что ваши целевые клиенты любят ходить в спортивной одежде или предпочитают марку авто «Мерседес». Это нам понадобится как раз потом, когда будем делать реализацию рекламы. А реклама для бизнеса очень важна. 

Точно могу сказать, что вымучивать из себя ответы и фантазировать не надо.
Выбор и определение целевой аудитории — это не так серьезно, как об этом пишут. Главное для цветочного бизнесмена понять, что мы не работаем для всех, даже если так кажется. Да, мы можем обслужить всех. Но идут то к нам не все! Поэтому портреты важны.

Если честно, меня всегда немного «бомбит», когда я натыкаюсь в сетях на подобные рассуждения и комментарии. 

Одна рассказывает, что ей лучше кастрюлю подарить, другая требует конверт с деньгами, а третья, вообще, приводит сомнительные доводы в пользу того, что выращивание цветов вредно для экологии (как-будто она питается только грибами да ягодами, а живёт в лесу в землянке, что б уж наверняка не вредить окружающей среде). 

Как вы понимаете, это мнение рождается чаще всего на основе дефицитного мышления, которое по знаменитой «пирамиде Маслоу» еще не защитило базовые потребности в стабильной еде и крыше над головой. Конечно, когда у тебя семеро по лавкам, а муж опят пьет и на грани увольнения с завода, совершенно точно никакие цветы от него не нужны, тут бы выжить. 

Если у человека базовые потребности закрыты, но он все равно выступает против покупки цветов, мотивируя это тем, что цветы не долговечны, и поэтому не стоит на них тратиться, то такой подход основан на приоритетах. Вот, давайте порассуждаем логически, есть масса вариантов трат, результаты которых еще более недолговечны и непрактичны, но это всех устраивает. 

Например, какой-нибудь массаж, поход в аквапарк или на концерт, тоже очень недолговечная трата, однако за это платят, потому что это вызывает положительные эмоции. За еду в ресторане тоже платят без вопросов, потому что это — базовая потребность и удовольствие. Да, просто представьте, сколько «долговечных» шмоток мы покупаем каждый день, и сколько из них используем, загляните в шкаф. Может, было бы даже лучше, чтобы носимые вещи были биоразлагаемые… 

А, вот, отношение к цветам до сих пор шаткое. 

С точки зрения практичности тут не подойдёшь — в цветах нет практичности, букеты дарятся для галочки или по правилам. Долговечность, конечно, тоже не цветочная история. Цветы создаются планетой, чтобы человек радовался моменту, здесь и сейчас. Вообще, смысл дарения букетов — это красота и радость. 

По моим наблюдениям, когда у девушки не стоит вопрос выбора или/или, закрыты базовые потребности, и она прекрасно чувствует свою женственность, то относится к цветам, как к знакам внимания, которые очень приятны от тех, кого мы любим. 

С предрассудками потребителя мы разобрались, теперь посмотрим, что мы можем сделать, чтобы цветочный подарок приносил радость, а не вызывал негативные эмоции. 

— Например, дарят букет из полудохлых роз с гипсофилой в пленке человеку со вкусом. Конечно, лучше бы деньгами! Но, знаете, меня невкусное блюдо с подтухшими продуктами тоже, мягко говоря, не порадует. По факту, это, вообще, относится не к цветам, а к тому, что человек хочет дарить и получать красивый качественный товар. Но не все могут его предоставить. 

— Когда ожидание и реальность не совпали…  Это тоже случается с различными товарами, но увы, в цветах часто этим грешат, приукрашая на фото букеты, а в реальности флористы просто бывают не способны даже дотянуться до картинки на собственном сайте. 

— К этому же вопросу можно отнести не соответствие размера и внешнего вида букета его цене. К сожалению, не все флористы владеют базовыми навыками и пониманием, как сделать букет объемным и адекватным по цене. Я сейчас не про «3 хризантемки попышнее», а когда на 5 тысяч руб. берут дорогую экзотику и сжимают её в очень узкую спираль так, что цветы там скукоживаются, как селёдки в бочке. 

— Процесс покупки и получения букета. О сервис, безжалостный и беспощадный! В цветах, в отличие от продуктового ретейла, в разы важнее, как с тобой разговаривают флористы и продавцы, как и в каком виде приезжает курьер! Но много ли существует руководителей, умеющих создать в коллективе приятную атмосферу, которая будет передаваться через сервис? 

— Сроки годности. Я часто слышу бурление про то, как покупатели не умеют ухаживать за букетом, ставят, не подрезая, в неправильную вазу с маленьким количеством воды у батареи на сквозняке, а потом возмущаются, что цветы завяли. 

Как вы видите, многие вопросы не касаются конкретно цветов, просто люди привыкли, что, покупая букет, ты никогда не знаешь, что ожидать, и, с большей вероятностью, это будут проблемы. Поэтому проще купить тортик, безделушку, сертификат в спа или подарить конверт с деньгами. 

Но, если руководители цветочного бизнеса возьмут на себя ответственность и немножечко улучшат свой бизнес, то, в целом, отношение к нашему сегменту станет лучше, перестанут считать, что флористы всегда «обдирают», и думать, что 8 Марта мы как Скрудж Макдак из известного мультика в золоте купаемся, а не по уши в листве крутим +100501 букет из тюльпанов. 

В целом, это вопрос про взаимное уважение к себе, своему клиенту и к бизнесу. 

Для кого цветы — не пустая трата денег? 

Есть люди, у которых имеется привычка покупать цветы — просто так заведено, и они не думают, зачем. Например, в семье так принято, как традиция. 

Покупают за цветы расположение, например, девушки на свидании, преподавателя на экзамене, партнёра на переговорах и т.д. 

Для галочки. 8 Марта — яркий пример таких покупателей-галочек, которые раскошеливаются на 3 тюльпанчика по 99 рублей или метёлку абхазской мимозы (не имею ничего против тюльпанов и мимоз, просто статистика). 

Цветы — как способ порадовать, не важно, есть ли повод. Просто цветами радовать женщину легче всего. есть в цветах какая-то универсальность. 

Цветы для себя любимой и для украшения дома – традиция, более распространенная на западе, но все чаще и у нас обеспеченные люди начинают украшать свой дом живыми цветами. Это не только красиво, но и считается показателем статуса. Когда на обеденном столе или в гостиной стоит ваза с гортензий, это просто очень приятно. 

Мужчины, знающие, что их женщина любит цветы, или мужчины, для которых дарить женщинам цветы — это как само собой разумеющееся просто потому, что они чувствуют как это важно для раскрытия женственности, чтобы его женщина цвела. 

Знаете, женщина может сколько угодно рассуждать про то, что ей цветы не нужны, но … 

Дело-то не в цветах😉 

Представьте, что вы нормально обеспечены, вам не надо брать кредит, чтобы сдать деньги на шторы в школу, у вас всё прекрасно с самооценкой и принятием своей женственности, и к вам приезжает любимый муж (или пока молодой человек) с работы и привозит букет ваших любимых цветов, свежих, красивых, в том стиле, как вы любите! Он делает это без какого-либо повода, просто так, просто чтобы вы лишний раз улыбнулись. 

Вы серьёзно скажете, что вам это не понравится? Если так, то… Я, конечно, не психолог, но за вашу психику мне немного страшно) 

В этом плане, больше всего мне жалко флористов, которых часто обделяют цветами (ну и, надо сказать, не без причины). Профессиональная деформация делает своё грязное дело, и сложно радоваться букету, который сделан конкурентом, да еще и тяп-ляп, или не так, как ты любишь, или ты видишь, что цветы не свежие. 

Но дам, всё-таки, несколько рекомендаций и флористам и девушкам, как научиться принимать цветы так, чтобы их хотелось вам дарить. 

1. Скажите, что вам нравится получать цветы 

2. Не пытайтесь считать стоимость, не факт, что вам бы подарили именно такую сумму) 

3. Сообщите, где покупать цветы, и какие предпочтения у вас есть. 

4. В предпочтения могут входить 

— запреты (то, что точно не любите) 

— бюджет, если букет на семейные общие деньги, и вы не будете рады, если букет будет стоить, как половина вашей з/п 

— пожелания по гамме, упаковке, составу, типу и виду 

— стойкость цветов 

В общем, можете написать подробное ТЗ, причем письменно, и отдать мужу, чтобы у него всегда эта инструкция была с собой, и он мог ее просто передать флористу))) 

5. Отключите критика и радуйтесь, когда получаете цветы, ведь, дарящему важны ваши эмоции. Вам же важно видеть, что покупателю нравится ваша работа. Даже если в букете что-то не так, это сейчас не важно, покажите, что вы цените этот жест и человека, если это конечно так. 

Если вы работаете в салоне или владеете им, пожалуйста, пользуйтесь вашей уникальной возможностью!!! Покупайте цветы не только в холодильник, но и себе домой! Тем более что вам это обходится дешевле, чем большинству. Вспомните, что вы- женщина, вы прекрасны и даже, если рядом нет никого кто бы мог подарить вам цветы, сделайте себе этот подарок. 

Это же так прекрасно, просыпаясь, видеть на прикроватной тумбочке цветочки, и утро становится сразу светлее, даже веточка эустомы или диантуса в ванной  выглядит очень эстетично, и  сразу чувствуешь себя принцессой! Ну, а завтрак, украшенный милым букетиком, — это, прям, утро по-королевски. 

Пусть ваш Новый Год будет наполнен цветами, любовью и счастьем! До встречи!

ЦВЕТЫ — (НЕ)ПУСТАЯ ТРАТА ДЕНЕГ. 

В прошлом номере я рассказывала о том, КАК открыть цветочный бизнес, но совсем забыла про главное — А СТОИТ ЛИ этим заниматься в принципе?

В этой статье я отвечу на основные вопросы, которые возникают у новичков, планирующих открытие цветочного бизнеса. Считаю, что вам будет полезно получить небольшой, скажем так, инсайд, прежде чем ввязаться в это неоднозначное дело.

Сколько можно заработать в цветочном бизнесе? Как просчитать окупаемость, и какая здесь рентабельность?

Рентабельность в среднем по рынку составляет 30%, а выход в точку безубыточности — до 6 месяцев в масс-маркете, а в премиуме это занимает год и больше. С моими учениками мы, обычно, выходим в безубыток за 2-3 месяца в масс-маркете и за 6 — в премиуме. Точка безубыточности — это объём товаров или услуг, который бизнес должен продать, чтобы выйти в ноль (т.е. когда постоянные расходы = доходам). Некоторые путают точку безубыточности с точкой окупаемости. Окупаемость — это срок, через который инвесторам вернутся вложения в бизнес. Точка окупаемости в цветочном массмаркете, в среднем, достигается в течение 12 месяцев.

Также при открытии цветочного нужно обязательно иметь подушку безопасности как минимум на 2-3 месяца — до тех пор, пока ваш бизнес еще не окреп и не вышел в стабильную безубыточность.

Можно ли открыть цветочный без знаний флористики?

Если отвечать коротко — можно. Но, в первую очередь, вы должны изучить сферу, в которой вы хотите развиваться, как минимум для того, чтобы понять, а нравится ли вам это, вообще. Очень большое количество людей мечтают заниматься флористикой, потому что имеют какое-то своеобразное представление о профессии. Однако на первой же работе у новичков быстро слетают розовые очки. С бизнесом история похожая: первый год становления бизнеса можно сравнить с рождением ребенка — он самый сложный и энергозатратный. Тут нужно понять, готовы ли вы к тому, чтобы мысленно присутствовать на работе 24 часа семь дней в неделю. Итак, для управления бизнесом, вы должны, в первую очередь, стать управленцем, то есть взрастить в себе руководителя, бизнесмена и предпринимателя. Флористов же вы всегда сможете нанять, однако базовые знания о цветах все-таки желательны, иначе вы элементарно не сможете ни инструкции для работников грамотно написать, ни закупку сделать.

Сколько нужно вложений, и как их минимизировать?

Так сказать, «средняя температура по больнице» — 1 млн. рублей. Средний диапазон расходов от 500 тысяч до полутора миллиона рублей, не считая подушки безопасности, равной 2-3 месяцам аренды. Капитальный ремонт помещения и интернет-магазин увеличивают эту сумму в 2-3 и более раз, а если это небольшой магазинчик в пригороде, то вложения могут быть совсем минимальны, ведь там и раскрутка проще — качественный «сарафан» и Вконтакте могут полностью сформировать базу.

На чем можно, а на чем нельзя экономить?

На дизайне интерьера на начальном этапе экономить можно — как поставить стол с холодильником и в какой цвет выкрасить стены вы разберетесь и сами. Но, вот, на чем экономить категорически нельзя, так это на холодильнике. Я не знаю еще ни одного человека, который пожалел бы о том, что у него слишком большой холодильник. Также, пожалуйста, выделите бюджет на рекламу в размере, как минимум, 10% бюджета на открытие.

Сложный ли это бизнес? В чем основные сложности?

Основная сложность любого бизнеса для руководителя — это ответственность и риск потери своих вложений. Основная проблема большинства руководителей — это отсутствие ответственности за своих сотрудников. Очень важно суметь стать таким руководителем, от которого не будут каждый месяц разбегаться сотрудники. Важно уметь собрать, удерживать, мотивировать, вдохновлять и управлять своим коллективом, не допуская обратных процессов, когда бизнесом начинают управлять наемные работники. Если справитесь с этими проблемами, то все остальное точно решите.

Как проверить свои силы? Минимальная версия продукта — что это?

Если вы даже после этой статьи все еще сомневаетесь, тогда начните с малого, с МВП (минимальная версия продукта — это продукт, обладающий минимальными функциями, но достаточными для удовлетворения потребностей первых клиентов. Его основная задача — это получение обратной связи для того, чтобы понять, в верном ли направлении вы двигаетесь, и именно такой ли продукт нужен клиентам).

Пример: продажа моно букетов из роз через группу в ВК.

Подумайте, в каком виде вы можете запустить свой бизнес с минимумом затрат и рисков — это может быть небольшой корнер в павильоне на праздники, можно начать с фриланса или группы в социальных сетях. По возможности, в минимальную версию продукта нужно вложить сумму, которую не жалко будет потерять, а потом извлечь из потраченных денег максимальную пользу и сделать выводы.

Что лучше: готовый бизнес, франшиза или открываться самостоятельно с нуля?

К сожалению, хороших качественных франшиз на цветочном рынке я еще не встречала, потому что главная цель таких владельцев — разбогатеть и масштабироваться. Приобретение франшизы обеспечит вам готовый брендинг и, скорее всего, вам закажут холодильник, вывеску, помогут с закупкой цветов и арендой помещения. Франшизу выгодно приобретать только в том случае, если вам обеспечат рекламу, а имя бренда будет работать на вас — в ином случае, холодильник и стол не так сложно заказать самостоятельно. Приобретение готового бизнеса подойдет исключительно для тех, кто уже имеет хоть какое-то представление об организации цветочных продаж. Новичок, как правило, не сможет отличить хороший готовый бизнес от плохого, а, значит, и не сможет воспользоваться преимуществами и увидеть недостатки. Мало того, что придется вкладываться точно так же, как и в бизнес, построенный с нуля, так еще и исправлять ошибки предыдущих владельцев и выстраивать отношения с уже устоявшимся коллективом. Чтобы увидеть бизнес с разных сторон, погрузиться в тонкости и попытаться отыскать все подводные камни самостоятельно, новичкам все же стоит посмотреть готовые проекты, однако проще, дешевле и выгоднее, по-моему, открываться самостоятельно.

Важные вопросы при открытии с партнером, даже если это муж или подруга.

Если будущий партнер — ваш близкий человек, то на самом берегу обязательно нужно обсудить, как вы будете расходиться, если мнения не совпадут. Когда вы только создаете партнерство — это тот самый конфетно-букетный период, когда кажется, что ничего не может пойти не так. Вы думаете, что всегда сможете найти решение и прийти к компромиссу, однако на практике часто случается так, что ожидания не оправдываются. Обязательно пропишите на бумаге и обменяйтесь друг с другом ожиданиями о том, что выполнять будете вы, а исполнение каких обязательств вы ожидаете от партнера. Обсудите, кто и за какие сферы бизнеса будет брать на себя ответственность.

Опасные моменты в запуске цветочного бизнеса.

В первую очередь — это кредит на последние деньги. Нельзя забывать о том, что бизнес — это игра, в которую выигрывают далеко не все. Вы всегда должны понимать, что может не получиться, и на этом жизнь не должна закончиться. При ограниченном бюджете у владельцев, обычно, включается режим паники и жесткой экономии абсолютно на всем. Это, конечно, не может не отразиться на качестве ведения бизнеса: скудеет ассортимент, режется зарплата, а о рекламе не идет даже и речи. Всегда помните, что сначала ты кормишь бизнес, и только потом бизнес начинает кормить тебя, а никак не наоборот.

Если у вас нет хорошей стопроцентной уверенности и понимания бизнеса, то первые полтора месяца, когда люди только-только узнают про вас, а реклама еще слабая, будут для вас психологически сложными (разумеется, если только вы не флорист со стажем со своей наработанной клиентской базой). Именно поэтому очень важно в этот период подготовиться к тому, что людей не будет много, и загрузить себя продуктивной работой и активностью. Безусловно, можно потратить свою энергию на страдания, а можно направить ее на то, что принесет пользу вашему делу.

Как выбрать работающую концепцию?

В любом бизнесе нужно начинать с себя и ответить честно на вопросы — что лучше для меня, что нравится мне, чего бы я хотела? Пропишите для себя, какой вы видите картинку в своей голове — именно она поможет ответить на тот самый злополучный вопрос, на котором, к сожалению, многие сыпятся:  «А почему купить должны именно у меня?». Чем лучше вы пропишите философию своего бренда, тем быстрее придет ответ на этот вопрос, а также четкое понимание, в какую сторону двигаться. И при этом совсем не важно, какого ценового сегмента бизнес вы хотите открыть.

Как быть, если высокая конкуренция? Как отстроиться от конкурентов?

Если вы хорошо продумали концепцию таким образом, чтобы она закрыла как можно больше боли вашей целевой аудитории, скорее всего, вопрос конкуренции отпадет сам собой. Будьте уверены — каждый магазин найдет своего клиента! Однако, если для вас это не звучит убедительно, можете провести небольшой эксперимент, который подсветит вам все недочеты ваших конкурентов.

Задание «Купи у конкурента».

Напишите в мессенджере или в соц. сетях 10-20 магазинам и попробуйте у них что-то купить. Чуть позже вы с удивлением обнаружите, что практически у всех проседают продажи в переписке — половина может ответить не сразу, а кто-то не ответит и вовсе. Большинство из них не сможет грамотно вести переписку и отработает как «справочная служба». Это задание позволяет увидеть, насколько свободен рынок цветочного бизнеса в вашем регионе на самом деле.

Ну, вот! Вроде, с основными проблемами, которые нужно знать, прежде чем ввязаться в цветочный бой, я вас познакомила. Недавно на эту тему я провела подробный 2-х часовой вебинар. Запись этого вебинара вы можете получить с 50% скидкой (1290 руб. 645 руб. по промокоду МАЙ).

В заключение хочется пожелать вам, чтобы ваше дело приносило вам не только деньги, но и радость! Ведь бизнес расцветает только в том случае, если он приносит искреннее удовольствие руководителю, тогда и ваши сотрудники будут довольны и покупатели.

Тема этой статья витает в воздухе постоянно и усиливается к праздникам, особенно в это напряженное время, когда даже самым спокойным и уравновешенным людям не просто держать свои эмоции под контролем. 

Отзывы о нашей работе могут, как окрылять и вдохновлять, так и низвергнуть в пучину сомнений, гнева и лишить сна. Чтобы не сливать свои силы в унитаз из-за того что кто-то что-то вам написал в отзывах, попробуем разобраться с этой неоднозначной темой.

Я вам предлагаю свой взгляд на отношение к обратной связи. Ваше право брать их себе или нет, но «примерить» без предвзятости очень рекомендую. Для того чтобы померить новое платье вы, наверное, снимаете текущую одежду, иначе новое не налезет или будет смотреться странно, поэтому точно так же стоит на время снять свои убеждения относительно отзывов и на голое тело, а точнее на свободную голову примерить другой взгляд.

Итак. Поехали.

1. Оценочное мышление

Ожидание оценки – это то, чему нас учили с детства и научили довольно таки хорошо, потому что большинство из нас просто разучились сами себя оценивать. Мы привязаны к похвале, близко к сердцу принимаем критику, а главное – только внешняя оценка становится критерием наших действий. 

На что меняем – принимаем внешнюю оценку о нас и нашей работе только как мнение того или иного человека, причем это мнение всегда субъективно, то есть проходит через призму его опыта, эмоций, настроения и других фильтров, которые и дают субъективность.

Пример: Когда бабушка оценивает рисунок внучки, то вряд ли она будет серьезно оценивать композицию, сочетание цвета, уверенность линий и пропорции. Скорее всего, мы услышим нечто вроде: Какой прекрасный рисунок! Какая ты умница – внучка! И пчелку нарисовала и цветочек какой красивый (даже если на рисунке желто-коричневое месиво))). Примерно поэтому не всегда стоит становиться флористом или открывать цветочный только потому, что вашим родным нравится ваше творчество и «Мама сказала, что я лучше всех!».

Или другая знакомая ситуация: в цветочном женщина возмущается, что ей не нравится букет, который купил муж и требует вернуть деньги. Возможно, что супруг был не трезв и не рассчитал свои финансовые силы, потратив всю зарплату на алкоголь и цветы, а жена естественно в панике от того, что средства, на которые можно было жить месяц, отправятся в мусорку, поэтому естественно на привычных эмоциях пытается сделать все что, можно. Если она привыкла ругаться, то включает агрессию, помня,  что лучшая защита это нападение. И даже если ваш букет восхитителен, а вы — чемпион мира по флористике, это уже не важно. Принимать такую оценку во внимание как результат своей работы тоже не стоит.

1. Конструктивная обратная связь.

Чтобы не принимать критику близко к сердцу выделяйте из отзыва конструктив. Редко когда негативные отзывы бывают конструктивными и по делу. Как правило, это сгусток эмоций и негатива, который у человека накопился не только от взаимодействия с вами, и он таким образом от этих эмоциональных фекалий неосознанно избавляется. Это его право, так же как у вас есть право не принимать этот негатив на себя, но для этого нужно научиться отличать одно от другого.

Чтобы потренироваться, рекомендую отзывы на любом сервисе: выражение эмоций и субъективных высказываний не несущих конкретики – это как раз эмоциональные отходы. Их основной посыл не в том, чтобы помочь компании или клиентам, но, так сказать, плюнуть в душу, сделать пакость, отомстить. Пример приводить не буду, так как, наверное, 90% отзывов именно такие.

Конструктивный отзыв пишется всегда с уважением и желанием помочь. Например:

«Спасибо за красивый букет! Менеджеры как всегда прекрасно сработали, жаль, что доставка подвела — приехали на полчаса позже назначенного срока. Надеюсь, что решите эту проблему».

Кстати, обратите внимание, что чаще всего конструктивные отзывы не пишутся, а проговариваются лично, потому что нет задачи испортить карму/репутацию, а только лишь решить проблему. 

Отсюда вытекает следующее…

1. Как реагировать на отзывы

Опережайте негатив. Если накосячили и сами это увидели, не дожидайтесь, когда клиент вам об этом сообщит. Большинство промолчат, но сделают свои выводы и однажды просто выберут не вас. Поэтому заранее на основные проблемные места пропишите «извиняшки» Например: Яндекс еда даёт промокод на скидку, если курьер задержался. Если у вас курьер в штате, то пусть он возит с собой несколько коробочек Рафаэлло на случай пробки. Особенно полезно в праздничные доставки.

Если негатив все-таки прилетел, то у вас должен быть тоже план действий. Выберите систему ответов согласно внутренней политике вашей компании:

— будь то «послать по букве закона и сказать, что ничего не знаем, и за порог вышли – претензии не принимаются»

— или замена букета по первому чиху, даже если букет через 5 дней принесли. 

Еще раз подчеркну – только вы можете выбрать, как поступать в этих случаях. Закон лишь защищает цветочный бизнес от идиотов от произвольных возвратов.

На отзывы в интернете научитесь отвечать нейтрально, а если вы очень эмоциональный и чувствительный человечек, то поставьте на эту задачу менеджера. При ответе на отзыв имейте в виду несколько правил:

— Вы отвечаете не автору отзыва, а тем, кто будет читать. Именно по ответам на негатив считывают уровень сервиса и лояльности.

— При ответе не защищайтесь и не нападайте. Это не поле боя, а коммуникация. Обычно пишут что-то с общим посылом: «Нам очень жаль, обратитесь по такому-то номеру, и мы решим этот вопрос».

-Не пишите ответ, находясь под эмоциями — он практически всегда будет не корректным. 

-Посмотрите, как другие компании отвечают на негатив, и соберите себе несколько подходящих шаблонов, которые вам понравились.

— Сделайте правильные выводы. Разберите, как и почему случилась эта ситуация, как вы можете ее не допустить в будущем или что изменить в вашем бизнесе, чтобы этого не повторялось. Возможно, что вы привлекаете, например, своим УТП именно нервную аудиторию или покупателей, которые не ценят труд флориста, и каждая такая ситуация помогает вам сделать ваш бизнес лучше. Воспользуйтесь этими подсказками!

— Мы все не железные, и особенно это касается флористов – людей с тонкой душевной организацией. Поэтому собирайте хорошие отзывы в отдельную папочку — они очень помогают восстановиться, когда случается неприятность. 

— Прежде чем кому-то написать плохой отзыв или комментарий несколько раз подумайте, хотели бы вы это услышать в свой адрес, и постарайтесь делать свои отзывы конструктивными или не пишите ничего. Не портите себе карму)

Желаю всем нам уметь самостоятельно оценивать свою работу и получать много позитивных отзывов! 

P.S. Ваш отзыв об этой статье я с удовольствием почитаю в любых соц.cетях @flowersbiz

С уважением к Вам и Вашему бизнесу Елена Черебаева.

Тема этой статья витает в воздухе постоянно и усиливается к праздникам, особенно в это напряженное время, когда даже самым спокойным и уравновешенным людям не просто держать свои эмоции под контролем. 

Отзывы о нашей работе могут, как окрылять и вдохновлять, так и низвергнуть в пучину сомнений, гнева и лишить сна. Чтобы не сливать свои силы в унитаз из-за того что кто-то что-то вам написал в отзывах, попробуем разобраться с этой неоднозначной темой.

Я вам предлагаю свой взгляд на отношение к обратной связи. Ваше право брать их себе или нет, но «примерить» без предвзятости очень рекомендую. Для того чтобы померить новое платье вы, наверное, снимаете текущую одежду, иначе новое не налезет или будет смотреться странно, поэтому точно так же стоит на время снять свои убеждения относительно отзывов и на голое тело, а точнее на свободную голову примерить другой взгляд.

Итак. Поехали.

1. Оценочное мышление

Ожидание оценки – это то, чему нас учили с детства и научили довольно таки хорошо, потому что большинство из нас просто разучились сами себя оценивать. Мы привязаны к похвале, близко к сердцу принимаем критику, а главное – только внешняя оценка становится критерием наших действий. 

На что меняем – принимаем внешнюю оценку о нас и нашей работе только как мнение того или иного человека, причем это мнение всегда субъективно, то есть проходит через призму его опыта, эмоций, настроения и других фильтров, которые и дают субъективность.

Пример: Когда бабушка оценивает рисунок внучки, то вряд ли она будет серьезно оценивать композицию, сочетание цвета, уверенность линий и пропорции. Скорее всего, мы услышим нечто вроде: Какой прекрасный рисунок! Какая ты умница – внучка! И пчелку нарисовала и цветочек какой красивый (даже если на рисунке желто-коричневое месиво))). Примерно поэтому не всегда стоит становиться флористом или открывать цветочный только потому, что вашим родным нравится ваше творчество и «Мама сказала, что я лучше всех!».

Или другая знакомая ситуация: в цветочном женщина возмущается, что ей не нравится букет, который купил муж и требует вернуть деньги. Возможно, что супруг был не трезв и не рассчитал свои финансовые силы, потратив всю зарплату на алкоголь и цветы, а жена естественно в панике от того, что средства, на которые можно было жить месяц, отправятся в мусорку, поэтому естественно на привычных эмоциях пытается сделать все что, можно. Если она привыкла ругаться, то включает агрессию, помня,  что лучшая защита это нападение. И даже если ваш букет восхитителен, а вы — чемпион мира по флористике, это уже не важно. Принимать такую оценку во внимание как результат своей работы тоже не стоит.

1. Конструктивная обратная связь.

Чтобы не принимать критику близко к сердцу выделяйте из отзыва конструктив. Редко когда негативные отзывы бывают конструктивными и по делу. Как правило, это сгусток эмоций и негатива, который у человека накопился не только от взаимодействия с вами, и он таким образом от этих эмоциональных фекалий неосознанно избавляется. Это его право, так же как у вас есть право не принимать этот негатив на себя, но для этого нужно научиться отличать одно от другого.

Чтобы потренироваться, рекомендую отзывы на любом сервисе: выражение эмоций и субъективных высказываний не несущих конкретики – это как раз эмоциональные отходы. Их основной посыл не в том, чтобы помочь компании или клиентам, но, так сказать, плюнуть в душу, сделать пакость, отомстить. Пример приводить не буду, так как, наверное, 90% отзывов именно такие.

Конструктивный отзыв пишется всегда с уважением и желанием помочь. Например:

«Спасибо за красивый букет! Менеджеры как всегда прекрасно сработали, жаль, что доставка подвела — приехали на полчаса позже назначенного срока. Надеюсь, что решите эту проблему».

Кстати, обратите внимание, что чаще всего конструктивные отзывы не пишутся, а проговариваются лично, потому что нет задачи испортить карму/репутацию, а только лишь решить проблему. 

Отсюда вытекает следующее…

1. Как реагировать на отзывы

Опережайте негатив. Если накосячили и сами это увидели, не дожидайтесь, когда клиент вам об этом сообщит. Большинство промолчат, но сделают свои выводы и однажды просто выберут не вас. Поэтому заранее на основные проблемные места пропишите «извиняшки» Например: Яндекс еда даёт промокод на скидку, если курьер задержался. Если у вас курьер в штате, то пусть он возит с собой несколько коробочек Рафаэлло на случай пробки. Особенно полезно в праздничные доставки.

Если негатив все-таки прилетел, то у вас должен быть тоже план действий. Выберите систему ответов согласно внутренней политике вашей компании:

— будь то «послать по букве закона и сказать, что ничего не знаем, и за порог вышли – претензии не принимаются»

— или замена букета по первому чиху, даже если букет через 5 дней принесли. 

Еще раз подчеркну – только вы можете выбрать, как поступать в этих случаях. Закон лишь защищает цветочный бизнес от идиотов от произвольных возвратов.

На отзывы в интернете научитесь отвечать нейтрально, а если вы очень эмоциональный и чувствительный человечек, то поставьте на эту задачу менеджера. При ответе на отзыв имейте в виду несколько правил:

— Вы отвечаете не автору отзыва, а тем, кто будет читать. Именно по ответам на негатив считывают уровень сервиса и лояльности.

— При ответе не защищайтесь и не нападайте. Это не поле боя, а коммуникация. Обычно пишут что-то с общим посылом: «Нам очень жаль, обратитесь по такому-то номеру, и мы решим этот вопрос».

-Не пишите ответ, находясь под эмоциями — он практически всегда будет не корректным. 

-Посмотрите, как другие компании отвечают на негатив, и соберите себе несколько подходящих шаблонов, которые вам понравились.

— Сделайте правильные выводы. Разберите, как и почему случилась эта ситуация, как вы можете ее не допустить в будущем или что изменить в вашем бизнесе, чтобы этого не повторялось. Возможно, что вы привлекаете, например, своим УТП именно нервную аудиторию или покупателей, которые не ценят труд флориста, и каждая такая ситуация помогает вам сделать ваш бизнес лучше. Воспользуйтесь этими подсказками!

— Мы все не железные, и особенно это касается флористов – людей с тонкой душевной организацией. Поэтому собирайте хорошие отзывы в отдельную папочку — они очень помогают восстановиться, когда случается неприятность. 

— Прежде чем кому-то написать плохой отзыв или комментарий несколько раз подумайте, хотели бы вы это услышать в свой адрес, и постарайтесь делать свои отзывы конструктивными или не пишите ничего. Не портите себе карму)

Желаю всем нам уметь самостоятельно оценивать свою работу и получать много позитивных отзывов! 

P.S. Ваш отзыв об этой статье я с удовольствием почитаю в любых соц.cетях @flowersbiz

С уважением к Вам и Вашему бизнесу Елена Черебаева.

Минимизируя лирику, давайте разберемся с этим вопросом. 

Шаг 1: ЗАЧЕМ? 

Нет, совсем без лирики не получится, точнее, не получится ничего успешного открыть без четкого понимания, ЗАЧЕМ я это делаю? 

Открыться то вы откроетесь, но, вот, кокой это будет бизнес? В основе всего, что создает человек, лежат его желания – то, что он хочет получить на выходе. Секрет в том, что если эти желания не осознаны, то вы не сможете управлять своими достижениями. 

Например, вы думаете, что хотите бизнес, чтобы зарабатывать, а на самом деле, даже не осознавая того, вы хотите что-то кому-то доказать… Будьте уверены, что ваш бизнес выстроится ровно так, чтобы вам нужно было постоянно что-то кому-то доказывать: сотрудникам, поставщикам, клиентам, в конце концов, самой себе. 

Чтобы такого не случилось, лучше на берегу разобрать все причины вашего желания открыть цветочный бизнес. 

Чем точнее разберете этот вопрос, тем лучше. 

Выделите время и поговорите с собой наедине: 

— Зачем вам бизнес? 

— Почему именно цветочный? 

— Какие скрытые мотивы и потребности есть в этом желании? 

— Точно ли это ваше желание? 

— Точно ли вы хотите быть управленцем, предпринимателем, руководителем? 

Шаг 2: КАКОЙ? 

— Какой бизнес я хочу? И не «для начала», а вообще, как конечный результат, полностью устраивающий вас. 

— Какого масштаба? 

— В каком формате? 

— Онлайн/офлайн? 

— Для каких людей? 

Мечтайте максимально широко, но при этом реально и цельно. То есть не абстрактно «неплохобылобы», а так, чтобы вы нарисовали в своей голове максимально четкую картинку и поверили в ее существование. И лучше мечтать не как у Маши, Васи или Пети, а с чистого листа. Попутно подумайте, почему у вас будут покупать? Ведь, цветочных много, и будьте уверены, каждый собственник считает себя лучшим, но не каждый клиент согласен с этим мнением. 

Так вы создадите свою уникальную концепцию. 

Если мечтать не очень получается, начните с «НЕ» — с того, чего и как вы точно не хотите. Написав этот список, вам будет легче перейти на мотивацию к позитиву. 

Шаг 3: КОГДА? 

После того, как мы понимаем, что мы хотим открыть, стоит подумать, над вопросом «КОГДА». Как правило, хотим прямо сейчас, но подходящее ли это время? 

Отвечу так: конечно, есть сезонность и месяца, в которые легче или сложнее запускаться, и я про это писала даже отдельную статью и много постов в своих сетях, однако, если правильно организовать запуск, то открыться можно в любой месяц. 

Давайте кратко пробегусь по месяцам и их особенностям для открытия: 

Август — по моему мнению, с этого месяца начинается «сезон открытий» — впереди сезон праздников, поэтому август для старта самый лучший. 

Сентябрь — декабрь — все еще удачное время, в идеале, захватить День Матери и Новый год. 

Январь – открываться в этом месяце – это как запрыгнуть в последний вагон, и то, сделать это надо до 25 числа, потому что потом, обычно, цветок начинает дорожать, и знакомящиеся с вами покупатели могут посчитать вас магазином с завышенными ценами. 

Январь-март — время максимальной опасности для запуска проекта, и, как это не странно, именно на этот период приходится открытие большинства цветочных. В итоге, неподготовленные бизнесы сыпятся под напором праздников, еще даже не начав работать. 

Март-апрель — период затишья, когда можно прикупить выгодно готовый бизнес, место или оборудование от тех, кто слился 8 Марта. Но это — конец сезона, и нужны запасы, чтобы дожить до сентября, или нужно основательно делать упор на свадьбы. 

Май-июль — время подготовки к открытию, поиска места, ремонта или же активной и жаркой работы на свадьбах. 

Обращаю ваше внимание на то, что речь идет о новых салонах, потому как сети открывают очередные магазины каждый месяц и вполне успешно, так как там совершенно другой подход к организации бизнеса. 

Чаще всего время открытия, естественно, зависит от  того, когда мы найдем хорошее место (+ время на ремонт), поэтому переходим к следующему пункту. 

Шаг 4: ГДЕ? 

Где открываться? 

Что касается места, то практически везде есть свои преимущества. 

При выборе помещения, я стараюсь не зацикливаться на одном, потому что везде есть минусы и плюсы. Поэтому у вас должно быть, как минимум, 2-3 варианта, между которыми вы в итоге и будете выбирать. 

При этом есть 3 главных критерия, которыми практически ни одна точка не обладает одновременно: 

— низкая стоимость аренды 

— хорошее место 

— адекватный арендодатель. 

Если вы видите дешевое и крутое не занятое место — это  причина, чтобы насторожиться, а не радостно бежать в банк. У собственника должны быть веские причины отдавать хорошее рентабельное место по низкой цене, и, как правило, эти причины  прописаны под звездочкой мелким шрифтом в договоре. 

Из этих трех критериев по моему опыту лучше всего поступиться ценой, то есть взять дорогое но хорошее помещение. Конечно, дороговизна не гарантирует качества, но это ваша первоочередная забота — проверить все вдоль и поперек. 

Шаг 5: КАК? 

Когда у нас есть помещение, дальше алгоритм прост, и все ваши действия вполне могут уложиться в 2 недели, если помещение хотя бы с базовым ремонтом: 

1. Регистрация ИП и налоговые вопросы 

2. Разработка дизайна 

3. Заказ холодильника 

4. Косметический ремонт 

5. Заказ вывески 

6. Объявление и поиск сотрудников 

7. Остальное оборудование, стол, стеллажи, фотозона т.д. 

8. Планирование рекламы, регистрация в соц. сетях 

9. Разработка коллекций и ассортиментной матрицы 

10 Выбор и установка учетной программы 

11. Закупка товара, полиграфии, ценообразование и внесение товара в программу учета 

12. Собеседования и стажировка будущих сотрудников 

13. Техническое открытие и официальное открытие 

Очередность может меняться, что-то будет происходить одновременно, но, в общем, основа подготовки плюс-минус одинаковая. 

Шаг 6: НАСТРОЙКА 

Первый месяц — это всегда настройка работы, именно поэтому открываться прямо перед праздниками очень опасно. Процессы нужно сначала откатать, прежде чем запускаться на полную. 

Как правильно открыться, я рассказываю в нашем курсе «Легкий старт». Спец. стоимость для подписчиков журнала цветы 17 500 руб. вместо 32 500 руб. по промокоду ЖУРНАЛ.

Этот год мы, похоже, надолго запомним…Но второе полупопие года 2020 все равно началось, и  сейчас, наверно, самый популярный вопрос у цветочников — будет ли нынче 1 сентября? Именно это и стало темой моей августовской статьи.

Ну, что ж, разберемся — будет или нет? Как к нему готовиться? Что изменится, как и почему? Что будут покупать? И что нужно учесть в текущих условиях?

Торжественно обещаю —  первое сентября  будет! Даже если первосентябрьские линейки уйдут в онлайн, как последние звонки в нынешнем мае, жизнь точно не закончилась, люди цветы не разлюбили, а вернуть традиции хочется сейчас еще больше. Так что первое — будет. Как и второе, и третье. И мемчики с Шуфутинским неизбежны. 

А в первый день осени ленты соцсетей вновь запестрят поздравлениями и постами на тему Дня знаний. Потому что

1. Учебный год так или иначе начнется. Обучение точно не прекратят полностью. Ну, может, частично его переведут в онлайн, но явно не навсегда. 
2. Учителей все равно будут поздравлять. Кто-то, чтобы выслужиться перед новым классным руководителем, кто-то в знак искренней любви и уважения. Кто-то по привычке,  даже если давно не учится. Для кого-то букет, подаренный педагогу — способ показать свое благосостояние. 
3. А это значит,  что учителям будут покупать и заказывать букеты. Обязательно! Только, скорее всего, заказы будут в основном в уже привычном для многих формате доставок.

И все-таки нынешнее 1 сентября, скорее всего, не будет прежним. 

ТАК К ЧЕМУ НУЖНО БЫТЬ ГОТОВЫМИ?

1. Часть сентябрьской целевой аудитории действительно стала сильно экономить. Доходы в целом у людей упали, и это отразилось на всем масс-маркете. Да, произошел отток покупателей, и не учитывать этого нельзя.
2. Но есть и хорошая новость.  Раз уж люди экономят, то они скорее совсем не будут покупать цветы, чем потратят деньги на три простенькие хризантемки  в слюде. Дорогие букеты берут по-прежнему, а значит,  средний чек автоматически вырос.
3. Еще одна классная новость в том, что обеспеченная часть целевой аудитории имеет привычку покупать цветы просто для настроения,. И даже не столько для кого-то, но и просто для себя, домой. Об этом я недавно делала эфир в своем аккаунте. И это замечательно — осенние букеты могут быть просто фантастически хороши! Ну, впрочем, как и в любое другое время года…

СКУЧНАЯ ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА

1 сентября на Руси много лет было праздничным днем.

Все началось в 1492 году, когда царь Иван III издал указ о праздновании начала Нового года именно 1 сентября. Языческий Новый год отмечали весной, и в противовес ему начало года перенесли на осень. 

Все школы в допетровской Руси были при церквях, и новый год обучения совместили с церковным Новым годом. 1 сентября народу представляли царского наследника, если он в прошедшем году “вошел в лета”, то есть ему исполнилось 14 лет. В этот же день собирали налоги за прошедший год. Этот день был значим для всех!

В 1700 году молодой реформатор Петр I перенес Новый год на 1 января, “как в просвещенной Европе”, а начало учебного года оставил нетронутым. Впрочем, потом в разных школах занятия начинались по-разному, четкой обязательной даты не было.

Только в 1935 году  первым днем учебного года во всех школах СССР было назначено 1 сентября — в Советском Союзе любили красивые даты. Поначалу учеба начиналась сразу, без праздника, но ощущение торжества все равно возникало само собой.

Официально 1 сентября назвали Днем знаний лишь в 1980 году — Президиум Верховного Совета СССР учредил этот праздник. Правда, отмечать в новом формате его начали только в 1984-м.

Но и без Президиума 1 сентября мы все помним по линейке, первому звонку, первоклашкам в гольфиках, белым бантам и морю цветов. 

Так что праздник этот для всех любимый и дорогой, и привычка поздравлять учителей никуда не делась. Отмечали и отмечать будем, даже если нас опять запрут в онлайне!

Теперь те, кто покупал цветы учителям “для галочки”, могут спокойно выдохнуть — в соцсетях можно отделаться открыткой с цветочками, и никто предосудительно не посмотрит. Очень экономно…

Зато те, кто действительно хотел порадовать любимого учителя, обязательно постараются подарить что-то особенное. А то, мол, сидит она,  бедная-несчастная, дома, и никто ей букетика не принесет… Наверняка захотят выделиться  или просто сделать приятное! Я и сама планирую своему педагогу отправить букет, да и мне тоже, как преподавателю,  очень приятно будет получить такую доставочку. 

Кстати, к доставкам точно надо будет подготовиться, как на 8 марта. Если 1 сентября мы проведем в онлайне,  ждите, что курьеров будет не хватать. Так что набираем их заранее, с запасом,  и рассчитываем свою и их производительность.

В общем, вывод — заказы на букеты будут. Точно будут! И средний чек явно будет выше, и попросят чего-то необычного. 

Вечный вопрос — сколько и чего? 

КАК УГАДАТЬ?

А тут все, как обычно.  Смотрим статистику предзаказов прошлых лет, уточняем количество наших постоянных покупателей, LTV и прочие скучные цифры. Далее проводим предварительный опрос (среди покупателей, а не подписчиков!), и по статистике предзаказов понимаем, сколько примерно будут покупать.

Не забываем, что масс-маркета будет меньше. Банальную хризантему сокращаем и заменяем на более “вкусные” сорта. Например, я балтику салмон очень люблю, но, может,  вы знаете про своих покупателей что-то иное? 

Ценовой диапазон обязательно корректируем. В общем, создаем специальную коллекцию, которая будет соответствовать запросу рынка и новому перераспределению целевой аудитории. Спрос — будет!

ЛАЙФХАКИ, КОТОРЫЕ Я РЕКОМЕНДУЮ РАССМОТРЕТЬ ВНИМАТЕЛЬНЕЙ

• Не стоит ориентироваться только на цифры предыдущего года. 2020-й — другой! Отсортируйте заказы и посмотрите, что спрашивали покупатели. Учитывайте в первую очередь средний и выше среднего запросы.
• Проведите голосование в аккаунте и в салоне, где ваши клиенты могут отметить, какие букеты они бы выбрали. Они фактически покажут вам пальцем, что нужно взять на предзаказ! Но — важно спрашивать именно целевую аудиторию, а не всех покупателей, случайно попавших к вам. Их мнение может вас только сбить.
• Конечно, сделайте красивую коллекцию ко Дню знаний. Лучше всего ориентироваться на тренды из инстаграма — ищите, выбирайте. Классно получится, если вы сумеете тренды адаптировать под свой город, добавляя местного колорита. Но вечно-осенние темы потому и вечные, что нравятся всегда… Неплохо запастись природным материалом заранее.
• Держите руку на пульсе — узнавайте, что говорят в образовательных кулуарах. Только ориентируйтесь не на один источник, это не может быть точным. Слухи — это всегда тени, а не сам объект, и только по нескольким теням можно предположить, какова реальность на самом деле. Вам нужны ответы на вопросы: уйдет ли образование в онлайн? на какой срок — до Нового года или вообще надолго? какое число будет считаться Днем знаний, если все “встанет на голову”? и т.д.

КАКИЕ ЕСТЬ СПОСОБЫ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ НА 1 СЕНТЯБРЯ?

Во-первых, сделайте уже праздничную коллекцию. Хоть раз — вам понравится! На первое сентября эта матрица — самая простая из всех возможных. Про пользу матриц я писала много раз, но главная радость от ее использования в том, что она оптимизирует закупки, повышает чек и ускоряет работу. То есть ваши расходы ниже, производственные мощности работают по-максимуму, а доход растет. Да и в большинстве случаев клиенту удобнее выбирать понятное блюдо из меню, а не что-то неизвестное, авторское, на вкус шеф-повара. Кто их знает, эти сюрпризы!.. Оставьте авторские блюда VIPам)

 Во-вторых, заранее, примерно за месяц, начните оповещать вашу базу постоянных лояльных клиентов о предзаказе на 1 сентября. И не забудьте при этом обосновать причину заблаговременного заказа! Вариантов тут масса: от элементарных скидок до ваших ограниченных физических возможностей — как только вы наберете какой-то объем заказов, больше вы их принимать не сможете. 

Не забудьте про “плюшки” типа бесплатной доставки, про самые лучшие и экзотичные цветы с поставки, про возможность вообще заказать доставку в нужное место к нужному часу, про премиальный сервис, к которому они привыкли и которого может не оказаться, если они опоздают… ну и просто — закажите уже,  дорогие клиенты, и не забивайте больше этим голову! Тут важно не пересластить, чтобы человек почувствовал заботу, но у него не сводило от нее скулы.

В-третьих, в самом салоне поставьте уведомление о предзаказах, а в скрипт флориста вложите предложение оформить заказ на 1 сентября прямо сейчас. Кстати, можно совместить это предложение с тестированием коллекции. Пусть ваши клиенты проголосуют за те букеты, которые не прочь заказать. Хорошо и вам, и им.

Праздников, когда так массово покупают цветы, в году всего два — 8 марта и 1 сентября. Это и проверка владельца цветочного бизнеса как профессионала, и отличная возможность заработать,  и способ приобрести новых лояльных клиентов. 

Вряд ли кто-то из вас этого не понимает. Чтобы все прошло прекрасно, нужно просто все продумать и заранее хорошенько подготовиться. 

Жизнь продолжается и в онлайне, и в масках, и даже на карантине тоже. Мы еще будем рассказывать удивленным внукам, каким сложным оказался 2020-й. И я уверена, что рассказывать будем с улыбкой!

Так что живем, работаем, думаем и уж точно — не паникуем. Первому сентября — быть!

Больше полезной информации о цветочном бизнесе можно найти, как обычно, на моей страничке в Инстаграм @flowersbiz. Буду рада вашим вопросам и комментариям, заходите!

С уважением к вам и вашему бизнесу,

Елена Черебаева.