Тема этой статья витает в воздухе постоянно и усиливается к праздникам, особенно в это напряженное время, когда даже самым спокойным и уравновешенным людям не просто держать свои эмоции под контролем.
Отзывы о нашей работе могут, как окрылять и вдохновлять, так и низвергнуть в пучину сомнений, гнева и лишить сна. Чтобы не сливать свои силы в унитаз из-за того что кто-то что-то вам написал в отзывах, попробуем разобраться с этой неоднозначной темой.
Я вам предлагаю свой взгляд на отношение к обратной связи. Ваше право брать их себе или нет, но «примерить» без предвзятости очень рекомендую. Для того чтобы померить новое платье вы, наверное, снимаете текущую одежду, иначе новое не налезет или будет смотреться странно, поэтому точно так же стоит на время снять свои убеждения относительно отзывов и на голое тело, а точнее на свободную голову примерить другой взгляд.
Итак. Поехали.
- Оценочное мышление
Ожидание оценки – это то, чему нас учили с детства и научили довольно таки хорошо, потому что большинство из нас просто разучились сами себя оценивать. Мы привязаны к похвале, близко к сердцу принимаем критику, а главное – только внешняя оценка становится критерием наших действий.
На что меняем – принимаем внешнюю оценку о нас и нашей работе только как мнение того или иного человека, причем это мнение всегда субъективно, то есть проходит через призму его опыта, эмоций, настроения и других фильтров, которые и дают субъективность.
Пример: Когда бабушка оценивает рисунок внучки, то вряд ли она будет серьезно оценивать композицию, сочетание цвета, уверенность линий и пропорции. Скорее всего, мы услышим нечто вроде: Какой прекрасный рисунок! Какая ты умница – внучка! И пчелку нарисовала и цветочек какой красивый (даже если на рисунке желто-коричневое месиво))). Примерно поэтому не всегда стоит становиться флористом или открывать цветочный только потому, что вашим родным нравится ваше творчество и «Мама сказала, что я лучше всех!».
Или другая знакомая ситуация: в цветочном женщина возмущается, что ей не нравится букет, который купил муж и требует вернуть деньги. Возможно, что супруг был не трезв и не рассчитал свои финансовые силы, потратив всю зарплату на алкоголь и цветы, а жена естественно в панике от того, что средства, на которые можно было жить месяц, отправятся в мусорку, поэтому естественно на привычных эмоциях пытается сделать все что, можно. Если она привыкла ругаться, то включает агрессию, помня, что лучшая защита это нападение. И даже если ваш букет восхитителен, а вы — чемпион мира по флористике, это уже не важно. Принимать такую оценку во внимание как результат своей работы тоже не стоит.
- Конструктивная обратная связь.
Чтобы не принимать критику близко к сердцу выделяйте из отзыва конструктив. Редко когда негативные отзывы бывают конструктивными и по делу. Как правило, это сгусток эмоций и негатива, который у человека накопился не только от взаимодействия с вами, и он таким образом от этих эмоциональных фекалий неосознанно избавляется. Это его право, так же как у вас есть право не принимать этот негатив на себя, но для этого нужно научиться отличать одно от другого.
Чтобы потренироваться, рекомендую отзывы на любом сервисе: выражение эмоций и субъективных высказываний не несущих конкретики – это как раз эмоциональные отходы. Их основной посыл не в том, чтобы помочь компании или клиентам, но, так сказать, плюнуть в душу, сделать пакость, отомстить. Пример приводить не буду, так как, наверное, 90% отзывов именно такие.
Конструктивный отзыв пишется всегда с уважением и желанием помочь. Например:
«Спасибо за красивый букет! Менеджеры как всегда прекрасно сработали, жаль, что доставка подвела — приехали на полчаса позже назначенного срока. Надеюсь, что решите эту проблему».
Кстати, обратите внимание, что чаще всего конструктивные отзывы не пишутся, а проговариваются лично, потому что нет задачи испортить карму/репутацию, а только лишь решить проблему.
Отсюда вытекает следующее…
- Как реагировать на отзывы
Опережайте негатив. Если накосячили и сами это увидели, не дожидайтесь, когда клиент вам об этом сообщит. Большинство промолчат, но сделают свои выводы и однажды просто выберут не вас. Поэтому заранее на основные проблемные места пропишите «извиняшки» Например: Яндекс еда даёт промокод на скидку, если курьер задержался. Если у вас курьер в штате, то пусть он возит с собой несколько коробочек Рафаэлло на случай пробки. Особенно полезно в праздничные доставки.
Если негатив все-таки прилетел, то у вас должен быть тоже план действий. Выберите систему ответов согласно внутренней политике вашей компании:
— будь то «послать по букве закона и сказать, что ничего не знаем, и за порог вышли – претензии не принимаются»
— или замена букета по первому чиху, даже если букет через 5 дней принесли.
Еще раз подчеркну – только вы можете выбрать, как поступать в этих случаях. Закон лишь защищает цветочный бизнес от идиотов от произвольных возвратов.
На отзывы в интернете научитесь отвечать нейтрально, а если вы очень эмоциональный и чувствительный человечек, то поставьте на эту задачу менеджера. При ответе на отзыв имейте в виду несколько правил:
— Вы отвечаете не автору отзыва, а тем, кто будет читать. Именно по ответам на негатив считывают уровень сервиса и лояльности.
— При ответе не защищайтесь и не нападайте. Это не поле боя, а коммуникация. Обычно пишут что-то с общим посылом: «Нам очень жаль, обратитесь по такому-то номеру, и мы решим этот вопрос».
-Не пишите ответ, находясь под эмоциями — он практически всегда будет не корректным.
-Посмотрите, как другие компании отвечают на негатив, и соберите себе несколько подходящих шаблонов, которые вам понравились.
— Сделайте правильные выводы. Разберите, как и почему случилась эта ситуация, как вы можете ее не допустить в будущем или что изменить в вашем бизнесе, чтобы этого не повторялось. Возможно, что вы привлекаете, например, своим УТП именно нервную аудиторию или покупателей, которые не ценят труд флориста, и каждая такая ситуация помогает вам сделать ваш бизнес лучше. Воспользуйтесь этими подсказками!
— Мы все не железные, и особенно это касается флористов – людей с тонкой душевной организацией. Поэтому собирайте хорошие отзывы в отдельную папочку — они очень помогают восстановиться, когда случается неприятность.
— Прежде чем кому-то написать плохой отзыв или комментарий несколько раз подумайте, хотели бы вы это услышать в свой адрес, и постарайтесь делать свои отзывы конструктивными или не пишите ничего. Не портите себе карму)
Желаю всем нам уметь самостоятельно оценивать свою работу и получать много позитивных отзывов!
P.S. Ваш отзыв об этой статье я с удовольствием почитаю в любых соц.cетях @flowersbiz
С уважением к Вам и Вашему бизнесу Елена Черебаева.
