- Как реагировать на таких клиентов, которые приходят в магазин и говорят, что у нас все не свежее?
Есть люди, которым просто надо прийти и сказать гадость. Это такой тип людей. Если много людей приходит и так говорят, то в правилах для флориста пишем, что в холодильнике не должно быть ни одного не свежего цветка. И проверяем каждые 30 минут. Если клиент увидит один такой цветок, то для него весь холодильник становится не свежим.
Старые цветы и списание НЕЛЬЗЯ ставить в холодильник. Они выделяют этилен и плохо влияют на другие цветы. Все опавшие листья и гниль убрать.
Еще следим за количеством цветов. Остатков быть не должно, это создает ощущение несвежести. Запах должен быть хорошим, убирайте сухоцветы, не всем это нравится, появляется ощущение, что завяло.
Желтый и синий цвет тоже могут влиять. Они создают неправильное ощущение от цветов. Синий — как в морге, а желтый — старые цветы. Или окраска стен: бежево-желтый или зеленый создают вялость.
- Есть ли определенное время в общении с клиентом? Нужно ли растягивать?
Ваша задача не время тянуть, а выполнить несколько моментов:
1) Квалифицировать клиента
2) Выявить потребности
3) Предложить варианты
4) Закрыть сделку
Если вы можете сделать это за несколько минут, то зачем тратить время на болтовню? Кстати, многие продавцы в разговоре с клиентом часто забывают о цели общения и в итоге проводят бесплатную консультацию. А вот клиент потом покупает там, где ему продадут.
- Тактично ли спрашивать у клиента о том, почему он ничего не выбрал?
Чтобы ответить на этот вопрос, представьте, как продавец будет выпрашивать у вас, почему вы не купили какой-то товар. Вы сможете тактично сказать, что флорист-дурак не смог предложить то, что нужно? Или в ассортименте букеты были ужасные, а еще к тому же одни тухлые? Культурный человек не скажет, а я скажу: если человек зашел, но не купил, то в 90% случаев в этом виновата витрина или продавец.
- Имеет ли смысл писать объявления о том, что цветы трогать нельзя? Как попросить клиентов не трогать цветы?
Все зависит от вашего формата работы. На рынке — вполне, а вот для бутика такое будет не очень. Но, в любом случае, шубами и сумка будут затирать, если расстановка не правильная.
Во-первых, нужно сделать такой холодильник, который будет ограничивать доступ клиента к цветку. Во-вторых, грамотная расстановка тоже помогает обезопасить цветы, особенно хрупкие. В-третьих, можно, конечно, написать объявление, но сделать это с юмором. В-четвертых, вежливо предупреждаем о том, что цветы быстрее вянут от кожного жира.
Если это все не поможет, то бьем указкой.
- Как убедить клиента купить букет, чтобы он думал, что сам так решил?
А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник нейролингвистического программирования продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов, которым нужен ваш товар.
- Есть проблема недостачи. Что делать?
Проблема недостачи в программе или в сотрудниках? Если из-за невнимательности сотрудников, то можно на кассу поставить отдельного человека-администратора, который будет отвечать, например за онлайн коммуникацию с клиентом и кассу. Если у вас флорист все делает, то сколько бы вы их ни штрафовали, это не изменится, если они говорят «это не специально». А в цену цветка недостача не закладывается, накидывать с потолка — это тоже не верно и приводит к плохим последствиям.
- Какие каналы лучше использовать для поиска сотрудников?
Не скажу, потому что в каких-то городах мы смотрим, и авито не работает вообще, а где-то просто работает не очень. Где-то HeadHunter, где-то есть свои внутренние площадки, есть клубы флористов или группы ВКонтакте. Тут рекрутинг, элементарно если вам какой-то флорист нравится, то вы его лично приглашаете, зазываете, переманиваете. Поэтому вопрос неоднозначный. Единственное я бы не рекомендовала использовать Инстаграм или ВКонтакте. Если у вас не та страничка, которая привлекает большое количество флористов, то лучше не делать публикации о том, что вам требуется флорист. Все нормальные флористы ищут объявления на рабочих площадках. А вот на клиентов эти объявления влияют не очень хорошо.
- Как понять, что нужен отдельный сотрудник по кадрам?
Идти нужно обратно от задач. Как правило иногда 2–3 задачи выливаются в одну вакансию, и мы видим, что как раз это отнимает у нас много времени. Собственно, все это и формирует время нового сотрудника. Дальше мы смотрим: что за сотрудник к нам пришел? Что он умеет? Какие задачи еще можно ему делегировать?
Как понять, что сотрудник нужен? Как раз идти по этому списку. У нас есть какие-то задачи, они отнимают у нас время, мы тратим из всего рабочего времени по 2 часа. Тогда почему бы не найти сотрудника? В процессе переговоров можно понять, как его еще можно применить и нужно ли это.
Если вы найдете такого специалиста, то он будет качественнее подходить к задаче и больше будет тратить времени, но делать лучше. Он будет подробно искать, смотреть сотрудников, изучать их, проводить хорошие подробные собеседования, проверять их.
- Как мотивировать сотрудников в те дни, когда продаж практически нет?
Придумывать творческие задания. Допустим, придумать задание на разработку свадебного букета. Посмотреть, что из задач у нас есть и что мы можем творческим сотрудникам дать. Придумать какой-то креативный букет, например. Давать им задачи, направленные на творчество. Обычно используют «покрути веночки, каркасики». Это я не рекомендую делать, потому что всё потом валяется и никому толком они не нужно было.
Можно еще в дни затишья продаж организовывать мастер-классы. Если у вас большой коллектив, то приглашать каких-то флористов, чтобы повышать квалификацию всех сотрудников. Это будет и вдохновлять и в том числе повышать качество.
- Имеют ли место скидки на готовые букеты или ликвидация товара?
Нет!!! Ликвидация товара в скоропорте не работает, если это не продукт из минимальной потребительской корзины. Кроме того, так вы только подтверждаете стереотип о том, что в букеты суют всю уценку. Вместе этого нужно внедрять правила работы с цветком, чтобы минимизировать уценки и списание как таковое.
- Что отвечать клиенту, если он говорит, что у нас дорого?
Если у ваших клиентов возникают возражения и фразы «Я подумаю», «Дорого», либо они и вовсе замолкают, то значит вы или ваш менеджер совершили ошибку на одном из этапов ведения по воронке продаж. Вполне вероятно, что клиент купил бы у вас букет при более грамотно выстроенном диалоге или переписке.
А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник НЛП продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов, которым нужен ваш товар.
- Сложно уволить сотрудника, но необходимо. Как быть?
Управление персоналом, действительно, довольно сложная наука. В случае, если Вам это совсем не нравится или некогда этим заниматься, то делегируйте эту задачу кому-то. Но оставлять проблемы — заведомо разрушать свой бизнес. Я неоднократно наблюдала, как один «гнилой» человек сводил на нет всю работу владельцев бизнеса. А потери при этом были не только материальные, но и репутационные.
- Хочется понять свою целевую аудиторию. Как начать с ней работать?
Итак, что нам важно знать о целевой аудитории:
Сначала анализируем потенциальных клиентов, пишем разные портреты, потом объединяем. В итоге у нас появится до 3-ех основных портретов наших клиентов. Из них нужно вычленить те качества, которые их объединяют. Скорее всего в разных каналах продаж портрет будет разный (оффлайн, интернет-магазин, соцсети).
Больше всего из характеристик нам важно то, как целевая аудитория относится к нашему товару. Какой уровень вкуса? Какие предпочтения и критерии выбора важны, а какие нет? Сколько он готов платить? Все эти вопросы нужно спросить у себя и определиться с портретом целевого клиента.
- Так ли важны эти портреты? Очень сложно и долго этим заниматься.
Обратите внимание, что не надо их всех по сотни характеристик пропускать. Если в целом вы нарисовали себе этот образ, и живо представляете этого человека, или может даже есть примеры из жизни, то все в порядке. А если появятся какие-то важные детали, то просто отметьте еще и их. Например, вы внезапно поймете, что ваши целевые клиенты любят ходить в спортивной одежде или предпочитают марку авто «Мерседес». Это нам понадобится как раз потом, когда будем делать реализацию рекламы. А реклама для бизнеса очень важна.
Точно могу сказать, что вымучивать из себя ответы и фантазировать не надо.
Выбор и определение целевой аудитории — это не так серьезно, как об этом пишут. Главное для цветочного бизнесмена понять, что мы не работаем для всех, даже если так кажется. Да, мы можем обслужить всех. Но идут то к нам не все! Поэтому портреты важны.
