Рубрика: Цветы

1. Имеет ли смысл писать объявления о том, что цветы трогать нельзя?

Все зависит от вашего формата работы. На рынке — вполне, а вот для бутика такое будет не очень. Но, в любом случае, шубами и сумка будут затирать, если расстановка не правильная.

1. Как вернуть клиента, перед которым накосячили?

Все способы будут зависеть от того, как и кому накосячили. Это мы подробно разбираем в уроках, но если поместить весь материал в одну фразу, то получится такой совет: поставьте себя на место клиента и спросите себя, что заставило бы вас вернуться?

1. Как предлагать наше творчество, чтобы покупатели доверяли?

Смотря, что нужно, доверие или продажа. Если продажа, то, скорее всего, вы продаете не тем клиентам, либо не те букеты. Например, как предложить человеку квартиру за 15 миллионов, чтобы он ее купил? Смотрите по вашей целевой аудитории. 

1. Имеют ли место скидки на готовые букеты или ликвидация товара?

Нет!!! Ликвидация товара в скоропорте не работает, если это не продукт из минимальной потребительской корзины. Кроме того, так вы только подтверждаете стереотип о том, что в букеты суют всю уценку. Вместе этого нужно внедрять правила работы с цветком, чтобы минимизировать уценки и списание как таковое. 

1. Почему тогда клиенты просят скидки? 

Потому что привыкли относиться к цветочному бизнесу как к палатке на рынке. И, к сожалению, многие действительно делают скидки просто так, чем подтверждают покупательское мнение «цены с потолка». 

1. Что отвечать клиенту, если он говорит, что у нас дорого?

Если у ваших клиентов возникают возражения и фразы «Я подумаю», «Дорого», либо они и вовсе замолкают, то значит вы или ваш менеджер совершили ошибку на одном из этапов ведения по воронке продаж. Вполне вероятно, что клиент купил бы у вас букет при более грамотно выстроенном диалоге или переписке.

1. Как убедить клиента купить букет, чтобы он думал, что сам так решил?

А кому хочется, чтобы ему продавец с помощью техник НЛП продал то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать. Я за экологичные продажи с заботой о клиенте, а не продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов]6 которым нужен ваш товар.

1. Нужно ли повторно писать клиентам, если те перестали отвечать?

Конечно. Написать клиенту, который «пропал» — это вовсе не навязчивость. Это забота о клиенте. Но и тут нужно знать границы, в том числе временные. 

1. Влияют ли на клиентов фотографии и оформление сайта?

Определенно. Ведь именно по фото покупатели выбирают букет, который хотели бы приобрести. Но тут загвоздка: даже самые красивые фотографии не принесут вам продажи, если вы не умеете вести переписку с клиентом. А это самый важный этап обработки заказа. 

1. Есть ли определенное время в общении с клиентом? Нужно ли растягивать?

Ваша задача не время тянуть, а выполнить несколько моментов:

1) Квалифицировать клиента

2) выявить потребности

3) Предложить варианты

4) Закрыть сделку

Если вы можете сделать это за несколько минут, то зачем тратить время на болтовню? Кстати, многие продавцы в разговоре с клиентом часто забывают о цели общения и в итоге проводят бесплатную консультацию. А вот клиент потом покупает там, где ему продадут.

1. Какая самая оптимальная система лояльности? 

Система или программа лояльности — это комплекс сразу нескольких маркетинговых мероприятий, которые должны быть составлены под конкретный магазин, его целевую аудиторию и концепцию. 

1. Как попросить клиентов не трогать цветы?

Во-первых, можно сделать такой холодильник, который будет ограничивать доступ клиента к цветку. Во-вторых, грамотная расстановка тоже помогает обезопасить цветы, особенно хрупкие. В-третьих, можно, конечно, написать объявление, но сделать это с юмором. В-четвертых, вежливо предупреждаем о том, что цветы быстрее вянут от кожного жира.

Если это все не поможет, то бьем указкой.

1. Тактично ли спрашивать у клиента о том, почему он ничего не выбрал? 

Чтобы ответить на этот вопрос, представьте, как продавец будет выпрашивать у вас, почему вы не купили какой-то товар. Вы сможете тактично сказать, что флорист-дурак не смог предложить то, что нужно? Или в ассортименте букеты были ужасные, а еще к тому же одни тухлые? Культурный человек не скажет, а я скажу: если человек зашел, но не купил, то в 90% случаев в этом виновата витрина или продавец. 

1. Как привлечь новых клиентов в оффлайн?

Заниматься привлечением новых нужно после того, как знаешь, что делать со старыми. А еще когда уверен, что новые обязательно перейдут в постоянных. Иначе будет слив бюджета и плохая репутация, а ее потом будет очень сложно восстановить. 

1. Как вернуть репутацию магазина и клиентов? 

Самый простой способ — закрыть магазин и открыться уже как новый магазин. Восстановление репутации при сохранении названия и бренда более трудоёмкое и делается разными инструментами. Все варианты нужно рассматривать в зависимости от степени запущенности ситуации.

Постоянные клиенты в цветобизе

Постоянные клиенты — любимые, замечательные и очаровательные клиенты, на которых должен держаться любой бизнес. Как правило, предприниматели об этих клиентах забывают. Весь акцент, весь бюджет и вся энергия идут на привлечение новых разовых покупателей. И как только клиент покупает (казалось бы, вот он уже пришел — радуйтесь!), магазины про него забывают и хватаются за следующего, чтобы привлечь еще больше покупателей. Но 80% выручки нам должны приносить именно постоянные клиенты, тогда бизнес будет стабильным, успешным и прогнозируемым. Если клиент купил у вас уже хотя бы 3 раза, то он от вас не уйдет. Если только вы не накосячите. 

Почему клиенты становятся постоянными?

Они попробовали и им понравилось! В целом, если вы устроили клиента, нужно будет сильно накосячить, чтобы он ушёл. Не зря же это называется лояльностью. Менять подрядчика сложно, но терпение не бесконечно.

Благодаря тому, что вы знаете, кто ваши постоянные покупатели, вы можете:

• Сэкономить на рекламе
• Собрать любящих вас клиентов (они не резиновые, поэтому важно окружить себя ими по максимуму)
• Стабилизировать бизнес и прогнозировать выручку
• Работать на «сарафане»
• Работать с приятными людьми

Рекомендую регулярно проверять, как обстоят дела с вашими «постоянниками». Для этого нужны несколько показателей и реальная база клиентов, которую необходимо вести.

1. Количество клиентов в базе, купивших минимум 3 раза (то есть постоянных). 

Но лучше знать информацию о каждом вашем клиенте и о количестве его покупок. Не нужно проверять это каждый месяц, достаточно делать актуальной статистику 1-2 раза в год.

1. Какую часть выручки в месяц они приносят в процентном соотношении и в денежном. 

Напомню, что 80% выручки от постоянников — это идеальный результат.  

1. Сколько из 10 новых клиентов становятся постоянными. 

1. Какой отток постоянных клиентов в вашем магазине. 

То есть сколько постоянников перестают покупать у вас. Это также не месячная, а годовая статистика. По моим показателям нормальным оттоком клиентов считается до 5% покупателей. Причины оттока могут быть не зависящие от вас, то есть переезд, смерть или отсутствие необходимости в цветах, либо зависящие от работы салона. В последнем случае это могут быть конкуренты и все остальные причины от ухудшения сервиса до назойливого внимания. 

Как собирать клиентскую базу?

Когда мы пытаемся собрать базу, то сталкиваемся в первую очередь нежеланием или ленью клиента оставлять телефон или заполнять анкету, чтобы не получать лишних рассылок, спама и звонков. Они всеми мыслимыми и немыслимыми способами стараются не попадать в вашу клиентскую базу! Тут с онлайн-продажами все довольно просто: в целом, нам достаточно имени и телефона, чтобы магазину в ВотсАппе или Директе принимать заказы. Для оффлайн продаж (и для онлайн) нужно попробовать пройти путь клиента и понять, как будет удобнее всего и без навязчивости продавца оставить свой контакт. Вопросы типа «А не хотите ли оформить карту?» сразу программируют людей на отрицательный ответ.

Озвучивайте, что карта у вас виртуальная, потому что многие уже объелись количеством пластиковых карт от каждого магазина. Важно обратить внимание клиента, что вы внесли номер телефона в базу и от него больше ничего не требуется. Фраза «Продиктуйте, пожалуйста, свой номер телефона» автоматически убирают все дополнительные уточнения клиента о том, нужно это или не нужно. 80% покупателей даже не будут об этом задумываться. Они просто озвучат свой номер телефона и этого будет достаточно. 

Если вы благополучно прошли этап занесения клиента в базу, то можно озвучить, три даты, на которые у вас есть специальные скидки или акции. Это не большие праздники вроде 8 марта, 14 февраля или День матери. Клиенту необходимо только проговорить всю эту информацию, мы сами вносим все данные в его карточку. Допустим, в процессе заказа клиент упомянул, что он не любит это и это, или сообщил, что ему важно точное время доставки. Все важные моменты обязательно отмечаем в карточке, чтобы потом невзначай напомнить о себе клиенту. Если вы знаете его предпочтения и отнесетесь к нему внимательно, то это для него будет самый приятный момент за день. 

Как удерживать клиентов?

• Выполняйте свои стандарты, чтобы человек мог на вас рассчитывать. Один стиль, все всегда свежее, вежливое общение продавцов и т. д.

• Проявите свою лояльность к клиенту, заботу, внимание, спец. Предложения и атмосферу.

• Напоминайте о себе аккуратными рассылками, постами и брендированием, которое можно оставить на память и жалко выкинуть.

• Развивайтесь. Вводите новинки, доп. товары, ассортимент. Дарить каждый раз одинаковые букеты не всем интересно, хотя есть и консерваторы.

• Показывайте искреннюю дружелюбность. Стандарты общения с клиентом необходимо прописывать для сотрудников! 

• Выстраивайте атмосферу и отношение сотрудников к клиенту. Рыба гниет с головы, поэтому задайте себе вопрос: «Что я думаю о клиентах?», «Как я к ним отношусь?». Это и будут транслировать ваши сотрудники.

• Поддерживайте уровень обслуживания и качества скриптами, быстрыми ответами, присылайте фото перед отправкой. Все по чек-листам! 

• Поддерживайте ассортимент. Не допускайте «то густо, то пусто», в холодильнике заполнено минимум 30% и всегда есть из чего собрать букет.

Новинки в ассортименте

20% вашего ассортимента должны всегда составлять новинки. Сюда относятся ништяки для флористов, с которыми интересно работать и которые нужно попробовать. Важно, чтобы флористы действительно этим занимались и интересовались, а не просто заказали, пофотографировали, удивились и поставили умирать в холодильник. То есть минимум 20% в холодильнике должно быть чего-то необычного, чем вы можете удивить постоянных клиентов. Покупать всем каждый раз какие-то растрепыши из эвкалипта, диантуса, эустомы и пионовидной розы уже надоедает. Конечно, если люди покупают букет один раз в год, то им это классно. Но когда я спрашиваю варианты букетов в магазине и мне предлагают что-то подобного рода, мне сразу становится грустно, хочется чего-то интересного. Понятно, что получатель букета, по сути, обрадуется всему, хотя это еще не факт. Но вам нужно угодить не только получателю, но и покупателю. 

Если вам тоже надоело работать с таким ассортиментом, то напоминаю: все новое – это хорошо забытое старое. Изучайте те цветы, которые цветочники перестали любить. Например, хризантему. Сейчас есть столько интересных сортов, что можно было бы заполнить ими половину холодильника, но все всё равно работают с одними и теми же цветами. Понятно, что в каждом магазине есть стандартный набор, который должен всегда должен быть в холодильнике. Экспериментируйте и не зацикливайтесь на старых установках. Вашим сотрудникам точно также, как и вам, может надоесть работать с одинаковым цветком. Стандартные матрицы хороши на праздники, когда вы знаете, что такой-то букет – это ваш хит продаж и его берут всегда. Гипсофилы, хризантемы и альстромерии – это очень стойкие цветы. И ели совместить это все без зелени и с интересными сортами, то может получиться совсем не плохой вариант. Если убрать флористические стереотипы о приевшихся цветах, то можно открыть для себя много букетных возможностей. 

Как реагировать на отказ

Я замечала, что многие продавцы плохо справляются с отказами. Клиентам после отказа кажется, что продавец расстроен, а этого показывать нельзя. Были случаи, когда я отказывалась от услуги понимая, что не успею заехать в салон или заказ этот мне больше не нужен. Когда я писала об этом менеджеру, то в ответ либо не слышала ничего, либо что-то вроде «Ну, понятно». В этой обратной связи от администратора сразу ощущается недовольство или расстройство. Но клиенту самому неприятно сообщать об этом! Нам вообще сложно говорить: «Нет». Задача продавцов, менеджеров и администраторов – поддержать человека, когда он отказался. Это может прозвучать странно, но такой ответ круче цепляет за эмоциональность и лояльность человека. На моей практике также было много случаев, когда отвечали «Будем рады видеть вас в следующий раз». Во-первых, в этой фразе видно, что магазин не хочет выжать из клиента все до последней капли. Во-вторых, это также может закрепить покупателя. Иначе вы покажете потребительское отношение. 

1. Как открыть цветочным магазин? С чего начать?

Начните с вопросов: “Зачем мне бизнес?”, “Почему цветочный?”, “Готов ли я к риску и ответственности?”. Проанализируйте конкурентов и ответьте, почему клиент должен выбрать именно Вас. Если ответите честно и после этого не передумаете открываться, то вероятность успеха велика, так как в процессе запуска Вам придется вновь и вновь возвращаться к этим вопросам.

Нужно здраво взвесить свои финансовые возможности, готовность к риску и желание развивать свой бизнес. 

Главное, иметь влюбленность в свое дело, а потом влюбляться в него еще много раз.

1. Какой бюджет необходим для старта цветочного бизнеса?

В любом городе или стране отталкиваться нужно не только от бюджета, но и от формата бизнеса, анализа рынка и Ваших личных плюсов и минусов. В среднем, это 700 тысяч рублей + финансовая подушка на 3–5 месяцев аренды до выхода на безубыточность. Остальные переменные расходы, обычно, получается покрывать. 

Но! Разбег очень большой в зависимости от выбранного формата — онлайн, офлайн, масс-маркет, премиум и т.д. Последний и в 5 миллионов можно не уложить, а Инстаграм в небольшом городе за 150 тыс. руб. можно запустить как ракету в космос. Действуйте как предприниматель — берите листок, телефон и начинайте считать. А дальше смотрите, как Ваши запасы лучше всего будет распределить.  

1. Сколько времени в среднем уходит на открытие цветочного?

Время на открытие формируется исходя из арендных каникул, срока поставки оборудования в Ваш магазин, времени на согласование и изготовление вывески или других долгосрочных дел, которые необходимо решить до момента открытия. Остальные моменты можно решить и организовать даже за три дня (был такой опыт). Но, обычно, – это 2 недели с момента подписания договора аренды помещения. 

1. Какая оптимальная площадь для цветочного магазина?

Нужно искать помещение под свои запросы, исходя из Ваших задач. Считайте рентабельность места, минусы и плюсы помещения, выгодность месторасположения. Посчитайте необходимую для окупаемости выручку. Но лучше исходить из того, что сейчас есть в наличии. Не стоит загонять себя в конкретные рамки метража — рассматривайте самый широкий диапазон по площади помещения, чтобы не пропустить выгодное место. 

Риск прогореть будет и на 100 квадратных метрах, и на 50-ти. Есть случаи, когда в аренду берут помещение на 250 квадратных метров, а потом часть передают в субаренду или организовывают на одной площади несколько бизнесов: салон, кофейню или школу флористики. 

1. Стоит ли покупать готовый цветочный бизнес?

Новичку точно проще открыться с нуля. В качестве своего первого бизнеса готовый покупать не стоит, потому что вы еще не знаете, как обнаружить существующие в купленном магазине проблемы (а они там точно есть, и много!). Гораздо легче открыть с нуля, чем исправлять чужие ошибки и репутацию. В 90% случаев «готовый бизнес» — это переуступка арендных прав, б/у оборудование и неликвидные остатки. 

Конечно, есть случаи, когда выгодно будет купить. Часто это случается из-за месторасположения магазина. Но работы, опыта и вложений в этом случае нужно будет гораздо больше.

1. Может ли название цветочного магазина повлиять на его успех?

Недаром есть поговорка «Не…, а одно название». Конечно, название, как красивая упаковка, помогает, но если внутри все плохо, то никакое модное название не поможет. Необходимо устроить мозговой штурм, провести опрос по понравившимся Вам названиям среди друзей, родственников или Вашей целевой аудитории. Я всегда говорю, что главное на фасаде – это слово «ЦВЕТЫ», а остальное — по желанию. Потенциальный клиент должен сходу определить, что именно продается в Вашем магазине. 

В моей практике успешными становились те проекты, которые занимались всесторонним развитием и продолжают идти вперед, где собственники бизнеса выстраивают его, работают над собой как руководителем, думают о клиенте и сотрудниках. 

1. Какие есть самые важные моменты при открытии магазина? 

Во-первых, надо убедиться, что оно Вам нужно. Всегда проще реализовывать свою мечту, чем заниматься тем, к чему вы равнодушны просто, чтобы заработать денег.

Во-вторых, критически важно иметь в запасе финансовую подушку. Как уже говорилось выше, вы должны быть готовы не только морально, но и материально к тому, что первые полгода будете, по крайней мере, аренду помещения оплачивать из своего кармана, а не из прибыли.

В-третьих, нужно решить, как покупатели будут узнавать о Вас. Вывеска «ЦВЕТЫ» и шарики на входе абсолютно не гарантируют поток покупателей. А что гарантирует? Правильно — четко выстроенная, постоянная работа с рекламными каналами.

В-четвертых, надо понять, почему покупатели должны покупать именно у Вас. Без этого понимания не получится настроить рекламу, организовать поток клиентов, наладить коммуникацию с покупателем.

Ну, и последнее, но не менее важное — будьте морально готовым к трудностям, провалам и нестабильности. Бизнес – это, все же, не работа по найму, где в конце каждого месяца вам гарантируется заработная плата. Гарантированно и стабильно вам придется оплачивать аренду собственнику помещения и налоги государству. Все остальное зависит только от вас и ваших способностей!

По моему опыту, если все эти моменты решены, то проект с большой вероятностью удастся.

1. Какой месяц лучше выбрать для запуска магазина?

Если рассматривать время запуска в рамках года, то лучше всего открываться в период с августа по декабрь включительно, где август — лучший месяц в году, декабрь — просто хороший, январь — «успеть в последний вагон», а февраль — самый рискованный.

Идеально открываться в августе, чтобы до 8 Марта успеть отработать максимальное количество цветочных праздников, проработать базу, настроить и исправить процессы, дабы в Международный женский день не “ударить в грязь лицом”, а также укрепить базу клиентов.

1. Если я откроюсь после 25 января, то я точно прогорю?

Чем ближе 8 Марта, тем больше желающих заработать на этом празднике. Я знаю много «цветочных стартапов», которые в попытке «быстрей сорвать куш» разбивались вдребезги о подводные камни цветочного бизнеса.

Но это вовсе не значит, что если вы откроетесь в августе, то со стопроцентной гарантией все будет хорошо, а если уже в марте, то плохо. Нет, дата открытия магазина, конечно же, не гарантирует успех или провал. Но, «предупрежден – значит, вооружён». 

1. С какими проблемами может столкнуться магазин, открывающийся с 25 января по 8 Марта?

Например, в праздничный период крупные оптовики, в первую очередь, выполняют заказы своих постоянных клиентов. Или, скажем, написание плана при открытии в январе превращается в «угадайку», потому что нет статистики продаж, на которую можно было бы опереться при расчетах. Даже в составлении цветочных матриц возникают трудности: какой ваш клиент, какие цветы он любит, какой ассортимент необходимо создать и т. д. При открытии перед такими праздниками права на ошибку нет. А открытие без ошибок новичку не под силу.

1. А если вся эта подготовка пройдет удачно, будут ли другие опасности для открытия в это время? 

Конечно. Не забудьте, что с 25 января также идет повышение закупочных цен на цветы, а в первые недели работы магазина люди приходят и прицениваются. При этом цены в других цветочных они уже знают, так как там они уже покупали. Но, эта проблема касается только новичков. Сетевые магазины, у которых уже налажены поставки, без проблем могут открыть дополнительные магазины в период февраль-март. 

Перед 8 Марта спрос очень сильно повышается, поэтому рождается большое количество махинаций. Перед праздниками активизируются мошенники, предлагающие низкие цены на цветок «напрямую с плантацией». Без опыта отличить мошенника от опытного поставщика практически невозможно, ведь вся их деятельность направлена не на качество, а на маркетинг и создание положительной «легенды».
⠀

1. На что нужно обратить внимание сразу после открытия цветочного магазина? 

После открытия идет период настройки, за который мы должны:
1. Наработать базу постоянных клиентов
2. Скорректировать ассортимент, и сделать продающиеся букетные матрицы.
3. Проанализировать спрос, и сделать грамотный заказ на 8 Марта.
4. Собрать постоянный и дополнительный коллектив, обучить нормам работы.
5. Определиться с ключевыми поставщиками и способами заказа.
6. Наладить бизнес-процессы, чтобы в День «Х» возможность форс-мажоров была сведена к минимуму
7. Оттестировать рабочие каналы рекламы.

1. Как набрать команду в магазин?

Для начала нужно прописать вакансии и обязанности. После публикации на них будут откликаться соискатели, которым необходимо будет пройти собеседование и стажировку. На этих этапах, как правило, большая часть отсеется сама собой. Дальше мы берем кандидатов уже на испытательный срок, контролируем работу и наблюдаем. Эти пункты необходимо повторять регулярно, если штат часто теряет и приобретает новых работников. 

Набрать команду не сложно, а, вот, управлять ей так, чтобы люди с радостью работали – это искусство, которому вполне можно научиться.  

1. Насколько сейчас безопасно открыться рядом с конкурентом? 

В плане «угрозы жизни и здоровью» от конкурентов заниматься малым бизнесом безопасно (чего не скажешь о крупном). Если говорить о возможности прогореть, то вопрос не в том, сколько конкурирующих с вами магазинов, а в том, сможете ли вы быть лучше для клиента по доступности расположения, удобству, яркости магазина, интересным букетам, вежливости персонала и т.д. 

Бывает, что конкурентов много, но сильных игроков среди них нет. Тогда только одним своим наличием они уже создают вам поток клиентов, как на рынке или в торговом центре. Только исключительно на уличный трафик сейчас уже рассчитывать не стоит, а в онлайн с Вами будут конкурировать другие салоны. 

1. Стоит ли запускать свой проект, если нет опыта, но есть любовь к цветам?

Если есть любовь к цветам, то лучше заниматься флористикой. Чтобы сделать проект, у вас должна быть любовь к бизнесу и людям. Большая любовь, которая будет поддерживать вас в трудные минуты, чтобы не сломаться и идти вперед. Ваш проект будет проверять вас на стойкость, готовы ли вы к этому? 

На начальных этапах увлечение цветами даже полезно, но для развития только этого будет мало. Вы можете быть собственником бизнеса и креативным директором, обучиться флористике и иногда делать букеты в магазине. Но тогда руководителем или управляющим у Вас будет другой человек, а также будет несколько штатных флористов.  

По моей статистике, чаще всего даже профессиональные флористы не достигают успеха в бизнесе. Одна из причин: бизнес — это результат чужими руками, даже если он  получается хуже, чем своими.