- Нужно ли образовывать клиента? Или проще сделать то, что просят, не тратив свои силы и время?
Рассмотрим на примере. Вам нужно освежить прическу или поменять образ. Приходите к парикмахеру, и он покорно берет и делает вам то, что вы заказали, ведь желание клиента – закон. И ничего, что пепельный блонд и каре вам не идет, а только больше округляет. Вдобавок оказалось, что краска сожгла до соломы ваш золотистый шатен. Результатом имеем испорченные волосы, которые надо несколько лет отращивать. Вы недовольны работой стилиста и в плохом настроении будете еще очень долго.
Лучше стилист перед работой 10 минут пообщается с вами, чтобы понять ваши предпочтения и конечную цель, внимательнее рассмотрит лицо и предложит варианты. Он аккуратно может объяснить, что цвет прекрасно смотрится на модели в журнале, но ваши волосы кардинальных изменений не потерпят. Да и стрижка испортит архитектуру лица. Однако, если сделать вот так, то и волосы останутся живыми и здоровыми, и ваша стройность сильно подчеркнется. Тогда вы почувствуете, что находитесь в надежных руках, и в итоге результат превзойдет ожидания. Вы вернетесь и будете всем знакомым рекомендовать такого золотого мастера.
Помогайте своим клиентам решать их проблемы, и они обязательно к вам вернуться.
- Не понимаю, как вести себя с сотрудниками. Как стать тем самым любимым руководителем?
«Идеальный работодатель» в меру строг, но и хвалить не забывает. Зарплату платит вовремя и заботится о сотрудниках. Все держит под контролем, но не навязчиво. Его задачи: организовывать работу своего бизнеса и обеспечивать развитие и поток клиентов.
Худшее, что может делать работодатель — задерживать или не выплачивать з/п. К сожалению, это довольно распространенная беда в современной России. Я считаю это недопустимым ни в какой ситуации. Плохой работодатель также не понимает, что любую инициативу, проявленную его работниками, надо обязательно поощрять. Если от инициативы лучше не стало, надо просто перевести ее в нужное русло. Еще он никогда не хвалит своего работника. На один «кнут» должно приходиться два пряника. Если вы чем-то недовольны, лучше сказать, как надо было сделать, а не изливать негатив. Еще одна проблема — частые штрафы и редкое премирование. Штрафы не могут налагаться на основную часть з/п по ТК. Если сотрудник систематически нарушает правила, надо либо менять сотрудника, либо правила.
Знайте, если у вас текучка кадров — это признак того, что с вами что-то не так! Когда флорист видит вакансию, которая уже год не закрывается, или периодически появляется на сайтах, то это сигнал – место не очень хорошее.
- Как смотрите на то, чтобы говорить клиентам о новых поставках?
Давайте включим логику и порассуждаем. Представьте выражение лица покупателя, если ему сказать: «Поставка свежая, всего 3 дня назад приехала». Приходит на ум цитата Булгакова: «Вторая свежесть – вот, что вздор! Свежесть бывает только одна — первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, то это означает, что она тухлая!». Точно так же каждый наш покупатель уверен, что цветы в цветочный салон привозят КАЖДЫЙ день! Смею предположить, что до того, как заняться цветочным бизнесом или стать флористом, вы тоже так считали и понятия не имели, зачем цветы хранят в холодильнике, они же там замерзнут.
Если вы пишете пост о поставке цветов – значит это для вас событие, и, значит, это уже «не каждый день». Покупателю совсем не обязательно знать о ваших поставках. Гораздо лучше будет написать о новых сортах или новинках.
- Как наносить брендирование на упаковку, чтобы оно не раздражало глаз? Некоторые клиенты просят снимать.
⠀
Меняйте брендирование или, хотя бы, наклейку.
⠀
Наклейка и любое другое брендирование должно быть стильное, украшающее букет, ненавязчивое — не быть похожей на неоновую рекламу на столбе. Вспомните популярную футболку GUCCI, а теперь представьте на ней под лого надпись: г. Пермь ул. Хомячковая д.165 и т. д. Сильно хочется такое носить? Тот же эффект вызывает шляпная коробка с выбитыми номерами телефона или адресом, а также вырвиглазного цвета наклейки, их неподходящий от слова «совсем» размер. Никто не хочет быть вашим рекламным баннером или промоутером.
Если покупатель отказывается от наклейки — меняйте фирменный стиль! При хорошем стиле покупатели будут желать вашу наклейку и просить, чтобы ленточку брендированную повязали обязательно!
- Стоит ли напоминать о себе клиенту и насколько часто это нужно делать, чтобы не надоесть?
Бывает, что клиент прочитал сообщение-напоминание и не отвечает какое-то время. А затем спустя несколько часов может написать «закрутилась, сейчас карту пополню и переведу». То есть после первого напоминания нужно выждать время. Второе напоминание лучше писать не про оплату, а уточнить: «Добрый вечер! Скажите пожалуйста, Ваш заказ еще в силе?» ИЛИ «Здравствуйте! Скажите пожалуйста, Ваш заказ еще актуален?». Если игнор во второй раз, то больше клиенту не стоит надоедать.
Еще периодически хорошо практиковаться и покупать (или пытаться купить) в соцсетях любые товары, услуги и складывать себе в копилку классные фразы, которые Вас, как покупателя, цепляют, когда чувствуется забота, заинтересованность в Вас. Когда продают непринужденно, и не давят.
- Как лучше отвечать клиентам, которые хотят купить конкретный моно-букет или авторский? Первый ещё можно повторить на 90%, второй же точно нет.
Тут я бы исходила из того, что нужно и важно клиенту в первую очередь. Опять возвращаемся к потребностям. Ему надо прямо точь-в-точь, как на картинке? Или похожий/подобный? Или просто в такой цветовой гамме? Или просто с наличием 1 доминанты в букете? Или такой же необычный, как этот? Как видите, вариантов много, и наша с Вами задача, выявить, а что важно конкретно этому клиенту.
Исходя из этого показываем варианты и отвечаем, что сделаем максимально похожий или с теми же цветами, или такой же по объёму, или такой же по цвету, или такой же интересный и т. д.
Если это не дотошная невеста, хотя и с ними замены обсуждаемы на берегу, все решается.
- Стоит ли позволять клиенту контролировать состав букета?
Нужно исходить из того, кто этот клиент, работа с новыми и постоянными клиентами отличается.
Если это постоянный клиент, и вы уже знаете его тараканов, то предлагаем внести предоплату и сразу предупреждаем возражение: «Мы сегодня вам собираем 20-й юбилейный букет и знаем все ваши требования, сделаем в лучшем виде».
Есть вероятность, что клиент расслабится, поймет, что вы все про него помните, и доверится.⠀
Если это новый клиент, возражение «платить не буду, пока не покажете», отрабатывается примерно так: «Понимаю, что вам важно увидеть предварительный результат. А для того, чтобы собрать букет, который максимально вам понравится, мы и задаем столько вопросов о составе и цветовой гамме, поэтому наши клиенты всегда остаются довольны».
Имейте в портфолио как можно больше фотографий на такой случай, с многообразием вариантов.
Меняйте формулировки, подстраивайте под себя, не забывайте говорить о клиенте, показывать в диалоге, что мы заботимся о нем, и свой опыт и профессионализм тоже показывать, не нарочито, а про между делом.
- Цену за доставку надо писать рядом с ценой букета? Или сразу в переписке итоговую сумму с учетом доставки?
В публикациях это отражать не нужно. Да и в презентации, когда ведете диалог с клиентом, тоже не во всех случаях. Мы всегда отталкиваемся от запроса клиента, от его бюджета и пожеланий. Если клиент четко озвучивает, что хочет недорогой букет до 2000 руб., то предлагая ему букет за эту сумму + доставка 25% от озвученного бюджета, вы очень рискуете его слить. Клиенту нужно напрягаться, искать попутчиков для букета, лишние телодвижения никому не в радость. И в целом, пока вы не знаете бюджет клиента, презентовать цены – это такая себе история.
Например, клиент спрашивает, сколько стоит доставка за МКАД (в голове держит, что готов потратить 3 000), и вы ему в лоб: «Доставка 1000 рублей». Для клиента это уже 4 000 рублей, и есть вероятность, что он сразу уйдет. А если вы уточняете, какие у него ограничения по бюджету, то и предлагаете соответствующие букеты, чтобы с доставкой выходило немного больше.
- Сотрудничаю с детской молельной школой. Я выставляю сделанные фото у себя, а школа выкладывает их как результат уроков фотопозировпния со ссылкой на меня. Это хорошая реклама?
Да, определенно хорошая реклама. Причем ее можно интересно обыграть для аудитории. Например, написать пост или выложить видео «как правильно фотографироваться с букетом». Такое в любой ленте зайдет в разы круче, чем уже однотипные и банальные посты про уход. Посты такого плана даже будут сохраняться клиентами на всякий случай, перед 1 сентября мамами или невестами и девушками.
- Мы не работаем по матрицам. Каким образом расписать стоимость букета других размеров без сборки?
Лучше ставить примерный диапазон. А уже в диалоге с потенциальным клиентом, выявив его потребности, что ему действительно важно, можно либо заменить, либо убрать какую-то позицию, или презентовать с текущей стоимостью, при этом показывая преимущества этого букета. Да и изучить матрицы определенно стоит, по ним работать будет легче.
