- Как реагировать на таких клиентов, которые приходят в магазин и говорят, что у нас все несвежее?
Знаете, есть такие люди, которым просто надо куда-нибудь прийти и сказать гадость. Ну, вот, это такой тип людей. 1-2 человека пришли и высказали свое «фи» — ничего страшного. Другое дело, если периодически от покупателей поступают жалобы на качество цветка. Это уже очень тревожный звоночек. Берем это дело на контроль, и в правилах для флориста пишем, что в холодильнике не должно быть ни одного несвежего цветка. И периодически проверяем, несколько раз в день, пока флористы не привыкнут к новому порядку в работе. Известно, что если клиент увидит один вялый цветок, то для него весь холодильник становится несвежим.
Учтите, что старые цветы и списание НЕЛЬЗЯ ставить в холодильник! Они выделяют газ этилен, который еще называют гормоном роста и старения или цветочной смертью). Его влияние на срезанные цветы:
— цвет становится менее насыщенным
— опадание лепестков и листьев
— нерегулярное раскрытие бутона
— жухлость листьев
— преждевременная смерть
Кроме того, все опавшие листья и гниль в обязательном порядке нужно убирать.
Также следим за количеством цветов на витрине. В холодильнике не должно быть по 1-2 цветка в вазоне — это создает ощущение несвежести. Все остатки максимально группируем так, чтобы создать эффект наполненности. Запах должен быть приятным.
Убирайте с витрины сухоцветы — не всем они нравятся, у некоторых покупателей появляется ощущение, будто что-то завяло.
Также на негативное восприятие покупателями вашего холодильника могут влиять желтый и синий цвета. Они создают неправильное ощущение от растений: синий – «как в морге», а желтый – «старые цветы». Окраска стен, например в бежево-желтый или зеленый цвета чисто на психологическом уровне создают впечатление вялости растений.
- Как долго можно общаться с клиентом? Нужно ли «растягивать» время общения?
Так, смотрите, ваша цель — не время тянуть, а с помощью коммуникации решить следующие задачи:
А. Квалифицировать клиента. Нам нужно определить, к какой целевой аудитории относится покупатель. Правильная оценка на данном этапе поможет примерно оценить покупательскую способность посетителя, и в дальнейшем грамотно выстроить диалог.
Б. Выявить потребности. Конечно, на этом этапе флорист может отделаться пресловутым «Вам что-нибудь подсказать?» и получить в ответ, в лучшем случае, «Ничего, я просто смотрю». Но, гораздо лучше проявить внимательность и заботу о клиенте, так как бывает, что клиент и сам не очень четко представляет, что ему нужно. А позволят ему это понять ваши наводящие вопросы: Кому собираетесь подарить? По какому случаю? На какую сумму? и т.п.
В. Предложить варианты. Кто-то купит первый же собранный букет, на который укажет флорист, а бывает, что клиент переберет все, что есть в холодильнике, и ему ничего не понравится. Здесь, главное, терпеливо, вежливо и дружелюбно относится к каждому покупателю – равнодушие и негатив гарантированно оттолкнут от вас людей.
Г. Закрыть сделку. Итак, клиент должен принять решение, купить или уйти. Можете ли вы как-то повлиять на него? Конечно, хотя, не всем это придется по нраву. В теории продаж существуют определенные психологические техники. Кто-то выделяет 7 таких уловок, а кто-то целых 12, но если вы хорошо сделали свою работу по предыдущим 3 пунктам, то прибегать к ним не понадобится. Тем не менее, изучить их точно не будет лишним.
Итак, если вы можете сделать все вышеописанное за несколько минут, то зачем тратить время на болтовню? Кстати, многие продавцы в разговоре с клиентом часто забывают о цели общения и в итоге просто проводят бесплатную консультацию. А, вот, клиент потом покупает там, где ему продадут.
- Тактично ли спрашивать у клиента о том, почему он ничего не выбрал?
Чтобы ответить на этот вопрос, представьте, как продавец будет выспрашивать у вас, почему вы не купили какой-то товар. Для многих психологически это очень некомфортный вопрос Вы сможете тактично сказать, что «флорист-редиска» не смог предложить то, что вам нужно? Или в ассортименте букеты были ужасные, а еще к тому же все тухлые? Культурный человек этого не скажет, а если вам это скажет некультурный, то вы, вообще, пожалеете, что вам пришла в голову такая мысль — спросить.
Ну, а, я вот что вам тут скажу: если человек зашел, но не купил, то в 90% случаев в этом виновата витрина или продавец.
- Имеет ли смысл писать объявления о том, что цветы трогать нельзя? Как попросить клиентов не трогать цветы?
Все зависит от вашего формата работы. На рынке вполне можно написать что-нибудь эдакое на картонке, а вот для салона такое объявление будет выглядеть не очень. Но, в любом случае, шубами и сумками цветы будут затирать, если расстановка неправильная. Так, как же защитить цветы от повреждений?
Во-первых, нужно сделать такой холодильник, который будет ограничивать доступ клиента к цветку. Даже в оптово-розничном формате можно не набивать холодильник цветами так, что между ними еле можно протиснуться, что уж говорить о более премиальных магазинах.
Во-вторых, грамотная расстановка тоже помогает обезопасить цветы, особенно хрупкие. Учитываем не только расположение вазонов в горизонтальной плоскости, но и по высоте – поломать цветы, которые стоят на уровне колена гораздо проще тех, что стоят на уровне глаз.
В-третьих, можно, конечно, написать объявление, но сделать это с юмором. Но, главное, не переборщить – у всех разное восприятие шуток.
В-четвертых, вежливо предупреждаем о том, что цветы быстрее вянут от кожного жира. Звучит неприятно, зато это абсолютно понятный ответ на вопрос «почему нельзя?».
Если это все не поможет, то больно бьем указкой по рукам, как в школе) (шутка)
- Как убедить клиента купить букет, чтобы он думал, что сам так решил?
Выше, я уже немного говорила о том, что в теории продаж существуют определенные психологические техники. И с кем-то они действительно сработают на ура, а другие могут почувствовать фальшь и попытку давления. Согласитесь, ведь никому не хочется, чтобы ему продавец «втюхал» то, что купить не хотелось? В таком случае можно и пингвину снег продавать.
Лично я за экологичные продажи с заботой о клиенте, и не поддерживаю продавливание своих желаний. Тут скорее дело в привлечении тех клиентов, которым нужен ваш товар.
- Есть проблема недостачи. Что делать?
Решение проблемы зависит от того, чем ее причина, в программе учета или в невнимательности сотрудников? Если причиной является человеческий фактор, то можно на кассу поставить отдельного человека — администратора, который будет отвечать, например, за онлайн коммуникацию с клиентом и кассу. Это разгрузит флориста, избавив его от обязанностей кассира, что, вполне вероятно повысит его производительность. Если же у вас флорист и составляет букеты и продает их, то сколько бы вы ни штрафовали свой персонал, проблема вряд ли уйдет. При этом, часто, в цену цветка недостача не закладывается, а накидывать с потолка — это тоже не верно и приводит к плохим последствиям.
- Какие каналы лучше использовать для поиска сотрудников?
Трудно ответить на этот вопрос, потому что в каких-то городах и «Авито» не работает, вообще, а где-то работает, но не очень. В одних регионах отлично приходят с HeadHunter-а, в других есть свои местные площадки для найма, есть клубы флористов или группы ВКонтакте. Или, например, иногда срабатывает прямой рекрутинг – элементарно, если вам какой-то флорист нравится, то вы его лично приглашаете, зазываете, переманиваете.
Поэтому вопрос неоднозначный. Единственное, я бы не рекомендовала использовать Инстаграм или ВКонтакте. Если у вас не та страничка, которая привлекает большое количество флористов, то лучше не делать публикации о том, что вам требуется флорист. Все флористы ищут объявления на рабочих площадках. А, вот, на клиентов такие объявления влияют не очень хорошо, может сложиться впечатление, что у вас нет хороших сотрудников или они от вас разбегаются.
- Как понять, что нужен отдельный сотрудник по кадрам?
Идти нужно обратно от задач. Как правило, иногда 2–3 задачи выливаются в одну вакансию, и мы видим, что как раз это отнимает у нас много времени. Собственно, все это и формирует время нового сотрудника. Дальше мы смотрим: что за сотрудник к нам пришел? Что он умеет? Какие задачи еще можно ему делегировать?
Как понять, что сотрудник нужен? Как раз надо идти по этому списку. У нас есть какие-то задачи, они отнимают у нас время, мы тратим из всего рабочего времени, скажем, по 2 часа. Тогда почему бы не найти сотрудника? В процессе переговоров можно понять, как его еще можно применить и нужно ли это делать.
Если вы найдете такого специалиста, то он будет качественнее подходить к задаче, и больше будет тратить времени на ее выполнение, но результат будет лучше. Он будет подробно искать, смотреть сотрудников, изучать их, проводить качественные подробные собеседования, проверять их.
Ну, и, разумеется, такой вопрос, вообще, не надо рассматривать, если у вас всего один магазин с двумя флористами, и вы не планируете расширяться. Маленький лайфхак для салонов с большим штатом: сделайте платные курсы по флористике с последующим трудоустройством и из выпускников набирайте себе персонал, так делают многие сети.
- Как мотивировать сотрудников в те дни, когда продаж практически нет?
Сначала разберитесь, зачем и к чему мотивировать.
Например, есть мотивация для того, чтобы флористы не уставали от рутины: Придумывать творческие задания. Допустим, придумать задание на разработку свадебного букета. Посмотреть, что из задач у нас есть, и что мы можем творческим сотрудникам дать. Придумать какой-то креативный букет, например. Давать им задачи, направленные на творчество.
Обычно используют задание, типа «покрути веночки, каркасики». Этого я не рекомендую делать, потому что всё потом валяется в подсобке, если она есть, а если нет, то под столом флориста, и выясняется, что никому толком оно и не было нужно.
Можно еще в дни затишья продаж организовывать мастер-классы. Если у вас большой коллектив, то приглашаете каких-то более-менее известных флористов, чтобы повышать квалификацию всех сотрудников. Это будет и вдохновлять и, в том числе, повышать качество работы.
- Имеют ли место скидки на готовые букеты или ликвидация товара?
Нет!!! Ликвидация товара в цветах не работает, если это не продукт из минимальной потребительской корзины. Кроме того, так вы только подтверждаете стереотип о том, что в букеты суют всю уценку.
Если у вас не продаются готовые букеты, значит, они не нравятся клиенту, не соответствуют их запросам. Скорее всего, отсутствует витринная матрица, не анализируется спрос. К ликвидации товара это так же относится.
Нужно пересмотреть ассортимент, закупку, внедрить правила работы со срочным цветком, чтобы минимизировать уценки и списание как таковое.
- Что отвечать клиенту, если он говорит, что у нас дорого?
Если у ваших клиентов возникают возражения и фразы «Я подумаю», «Дорого», либо они и вовсе замолкают, это значит, что вы или ваш продавец совершили ошибку на одном из этапов ведения по воронке продаж, а точнее – на этапе выявления потребностей или презентации. То есть флорист не понял, что нужно клиенту или не смог предложить то, что соответствовало бы запросу.
Но чаще всего говорят, что дорого, если у вас проблемы с ценообразованием и товар на витрине выставлен некорректно. Например, посередине выставлена необычная садовая розочка пыльно-розового цвета с ценником 450 рублей, а вот классическая красная роза стоит внизу без цены. Покупатель сразу видит отцветающий, по его мнению, и дорогущий цветок и считает, что у вас все цветы такие.
- Сложно уволить сотрудника, но необходимо. Как быть?
Управление персоналом, действительно, довольно сложная наука. В случае, если вам это совсем не нравится, или некогда этим заниматься, то делегируйте эту задачу кому-то. Но оставлять проблемы — заведомо разрушать свой бизнес. Я неоднократно наблюдала, как один «гнилой» человек сводил на нет всю работу владельцев бизнеса. А потери при этом были не только материальные, но и репутационные.
Кстати, вспомнился один фильм с Джоржем Клуни в главной роли – «Мне бы в небо». Это кино про корпоративного юриста, которого вызывали владельцы бизнеса специально для увольнения сотрудников. А вдруг и в вашем регионе кто-то готов предоставить такую услугу?
- Хочется понять свою целевую аудиторию. Как начать с ней работать?
В первую очередь вам нужно хорошо знать, зачем вам понимать аудиторию, то есть что вы дальше будете делать с этой информацией. Тогда вам будет проще и её анализировать и работать с ней.
Допустим вам нужно знать, кто у вас покупает, чтобы знать, где подавать рекламу. В этом случае мы будем интересоваться, откуда клиенты о нас узнали, в каких социальных сетях гуляют, какое радио слушают, какие журналы читают, если читают, в целом, как происходит выбор салона цветов и где они его ищут, когда возникла задача — Купить цветы.
- Так ли важны эти портреты целевой аудитории? Очень сложно и долго этим заниматься.
Обратите внимание, что не надо их всех по сотни характеристик пропускать. Если в целом вы нарисовали себе этот образ, и живо представляете этого человека, или, может, даже есть примеры из жизни, то все в порядке. А если появятся какие-то важные детали, то просто отметьте еще и их. Например, вы внезапно поймете, что ваши целевые клиенты любят ходить в спортивной одежде или предпочитают марку авто «Мерседес». Это нам понадобится как раз потом, когда будем делать реализацию рекламы. А реклама для бизнеса очень важна, это, надеюсь, уже аксиома для каждого.
Возвращаясь к предыдущему ответу еще раз подчеркну – вам нужно знать только то, что вы знаете как использовать в вашей работе. А вымучивать из себя ответы и фантазировать, какое домашнее животное у вашей ЦА совсем не нужно.
Выбор и определение целевой аудитории — это не так серьезно, как об этом пишут. Главное для цветочного бизнесмена понять, прочувствовать, что мы не работаем для всех, даже если так кажется. Да, мы можем обслужить всех. Но идут то к нам не все! Поэтому вам надо понимать – кто у вас покупает, кто у вас не покупает и самое главное — для кого хотите работать вы.
