Ответы на вопросы для журнала цветы февраль 2022
Постоянные клиенты в цветобизе
Постоянные клиенты — любимые, замечательные и очаровательные клиенты, на которых должен держаться любой бизнес. Как правило, предприниматели об этих клиентах забывают. Весь акцент, весь бюджет и вся энергия идут на привлечение новых разовых покупателей. И как только клиент покупает (казалось бы, вот он уже пришел — радуйтесь!), магазины про него забывают и хватаются за следующего, чтобы привлечь еще больше покупателей. Но 80% выручки нам должны приносить именно постоянные клиенты, тогда бизнес будет стабильным, успешным и прогнозируемым. Если клиент купил у вас уже хотя бы 3 раза, то он от вас не уйдет. Если только вы не накосячите.
Почему клиенты становятся постоянными?
Они попробовали и им понравилось! В целом, если вы устроили клиента, нужно будет сильно накосячить, чтобы он ушёл. Не зря же это называется лояльностью. Менять подрядчика сложно, но терпение не бесконечно.
Благодаря тому, что вы знаете, кто ваши постоянные покупатели, вы можете:
Рекомендую регулярно проверять, как обстоят дела с вашими «постоянниками». Для этого нужны несколько показателей и реальная база клиентов, которую необходимо вести.
1. Количество клиентов в базе, купивших минимум 3 раза (то есть постоянных).
Но лучше знать информацию о каждом вашем клиенте и о количестве его покупок. Не нужно проверять это каждый месяц, достаточно делать актуальной статистику 1-2 раза в год.
2. Какую часть выручки в месяц они приносят в процентном соотношении и в денежном.
Напомню, что 80% выручки от постоянников — это идеальный результат.
3. Сколько из 10 новых клиентов становятся постоянными.
4. Какой отток постоянных клиентов в вашем магазине.
То есть сколько постоянников перестают покупать у вас. Это также не месячная, а годовая статистика. По моим показателям нормальным оттоком клиентов считается до 5% покупателей. Причины оттока могут быть не зависящие от вас, то есть переезд, смерть или отсутствие необходимости в цветах, либо зависящие от работы салона. В последнем случае это могут быть конкуренты и все остальные причины от ухудшения сервиса до назойливого внимания.
Как собирать клиентскую базу?
Когда мы пытаемся собрать базу, то сталкиваемся в первую очередь нежеланием или ленью клиента оставлять телефон или заполнять анкету, чтобы не получать лишних рассылок, спама и звонков. Они всеми мыслимыми и немыслимыми способами стараются не попадать в вашу клиентскую базу! Тут с онлайн-продажами все довольно просто: в целом, нам достаточно имени и телефона, чтобы магазину в ВотсАппе или Директе принимать заказы. Для оффлайн продаж (и для онлайн) нужно попробовать пройти путь клиента и понять, как будет удобнее всего и без навязчивости продавца оставить свой контакт. Вопросы типа «А не хотите ли оформить карту?» сразу программируют людей на отрицательный ответ.
Озвучивайте, что карта у вас виртуальная, потому что многие уже объелись количеством пластиковых карт от каждого магазина. Важно обратить внимание клиента, что вы внесли номер телефона в базу и от него больше ничего не требуется. Фраза «Продиктуйте, пожалуйста, свой номер телефона» автоматически убирают все дополнительные уточнения клиента о том, нужно это или не нужно. 80% покупателей даже не будут об этом задумываться. Они просто озвучат свой номер телефона и этого будет достаточно.
Если вы благополучно прошли этап занесения клиента в базу, то можно озвучить, три даты, на которые у вас есть специальные скидки или акции. Это не большие праздники вроде 8 марта, 14 февраля или День матери. Клиенту необходимо только проговорить всю эту информацию, мы сами вносим все данные в его карточку. Допустим, в процессе заказа клиент упомянул, что он не любит это и это, или сообщил, что ему важно точное время доставки. Все важные моменты обязательно отмечаем в карточке, чтобы потом невзначай напомнить о себе клиенту. Если вы знаете его предпочтения и отнесетесь к нему внимательно, то это для него будет самый приятный момент за день.
Как удерживать клиентов?
Новинки в ассортименте
20% вашего ассортимента должны всегда составлять новинки. Сюда относятся ништяки для флористов, с которыми интересно работать и которые нужно попробовать. Важно, чтобы флористы действительно этим занимались и интересовались, а не просто заказали, пофотографировали, удивились и поставили умирать в холодильник. То есть минимум 20% в холодильнике должно быть чего-то необычного, чем вы можете удивить постоянных клиентов. Покупать всем каждый раз какие-то растрепыши из эвкалипта, диантуса, эустомы и пионовидной розы уже надоедает. Конечно, если люди покупают букет один раз в год, то им это классно. Но когда я спрашиваю варианты букетов в магазине и мне предлагают что-то подобного рода, мне сразу становится грустно, хочется чего-то интересного. Понятно, что получатель букета, по сути, обрадуется всему, хотя это еще не факт. Но вам нужно угодить не только получателю, но и покупателю.
Если вам тоже надоело работать с таким ассортиментом, то напоминаю: все новое – это хорошо забытое старое. Изучайте те цветы, которые цветочники перестали любить. Например, хризантему. Сейчас есть столько интересных сортов, что можно было бы заполнить ими половину холодильника, но все всё равно работают с одними и теми же цветами. Понятно, что в каждом магазине есть стандартный набор, который должен всегда должен быть в холодильнике. Экспериментируйте и не зацикливайтесь на старых установках. Вашим сотрудникам точно также, как и вам, может надоесть работать с одинаковым цветком. Стандартные матрицы хороши на праздники, когда вы знаете, что такой-то букет – это ваш хит продаж и его берут всегда. Гипсофилы, хризантемы и альстромерии – это очень стойкие цветы. И ели совместить это все без зелени и с интересными сортами, то может получиться совсем не плохой вариант. Если убрать флористические стереотипы о приевшихся цветах, то можно открыть для себя много букетных возможностей.
Как реагировать на отказ
Я замечала, что многие продавцы плохо справляются с отказами. Клиентам после отказа кажется, что продавец расстроен, а этого показывать нельзя. Были случаи, когда я отказывалась от услуги понимая, что не успею заехать в салон или заказ этот мне больше не нужен. Когда я писала об этом менеджеру, то в ответ либо не слышала ничего, либо что-то вроде «Ну, понятно». В этой обратной связи от администратора сразу ощущается недовольство или расстройство. Но клиенту самому неприятно сообщать об этом! Нам вообще сложно говорить: «Нет». Задача продавцов, менеджеров и администраторов – поддержать человека, когда он отказался. Это может прозвучать странно, но такой ответ круче цепляет за эмоциональность и лояльность человека. На моей практике также было много случаев, когда отвечали «Будем рады видеть вас в следующий раз». Во-первых, в этой фразе видно, что магазин не хочет выжать из клиента все до последней капли. Во-вторых, это также может закрепить покупателя. Иначе вы покажете потребительское отношение.
Постоянные клиенты — любимые, замечательные и очаровательные клиенты, на которых должен держаться любой бизнес. Как правило, предприниматели об этих клиентах забывают. Весь акцент, весь бюджет и вся энергия идут на привлечение новых разовых покупателей. И как только клиент покупает (казалось бы, вот он уже пришел — радуйтесь!), магазины про него забывают и хватаются за следующего, чтобы привлечь еще больше покупателей. Но 80% выручки нам должны приносить именно постоянные клиенты, тогда бизнес будет стабильным, успешным и прогнозируемым. Если клиент купил у вас уже хотя бы 3 раза, то он от вас не уйдет. Если только вы не накосячите.
Почему клиенты становятся постоянными?
Они попробовали и им понравилось! В целом, если вы устроили клиента, нужно будет сильно накосячить, чтобы он ушёл. Не зря же это называется лояльностью. Менять подрядчика сложно, но терпение не бесконечно.
Благодаря тому, что вы знаете, кто ваши постоянные покупатели, вы можете:
- Сэкономить на рекламе
- Собрать любящих вас клиентов (они не резиновые, поэтому важно окружить себя ими по максимуму)
- Стабилизировать бизнес и прогнозировать выручку
- Работать на «сарафане»
- Работать с приятными людьми
Рекомендую регулярно проверять, как обстоят дела с вашими «постоянниками». Для этого нужны несколько показателей и реальная база клиентов, которую необходимо вести.
1. Количество клиентов в базе, купивших минимум 3 раза (то есть постоянных).
Но лучше знать информацию о каждом вашем клиенте и о количестве его покупок. Не нужно проверять это каждый месяц, достаточно делать актуальной статистику 1-2 раза в год.
2. Какую часть выручки в месяц они приносят в процентном соотношении и в денежном.
Напомню, что 80% выручки от постоянников — это идеальный результат.
3. Сколько из 10 новых клиентов становятся постоянными.
4. Какой отток постоянных клиентов в вашем магазине.
То есть сколько постоянников перестают покупать у вас. Это также не месячная, а годовая статистика. По моим показателям нормальным оттоком клиентов считается до 5% покупателей. Причины оттока могут быть не зависящие от вас, то есть переезд, смерть или отсутствие необходимости в цветах, либо зависящие от работы салона. В последнем случае это могут быть конкуренты и все остальные причины от ухудшения сервиса до назойливого внимания.
Как собирать клиентскую базу?
Когда мы пытаемся собрать базу, то сталкиваемся в первую очередь нежеланием или ленью клиента оставлять телефон или заполнять анкету, чтобы не получать лишних рассылок, спама и звонков. Они всеми мыслимыми и немыслимыми способами стараются не попадать в вашу клиентскую базу! Тут с онлайн-продажами все довольно просто: в целом, нам достаточно имени и телефона, чтобы магазину в ВотсАппе или Директе принимать заказы. Для оффлайн продаж (и для онлайн) нужно попробовать пройти путь клиента и понять, как будет удобнее всего и без навязчивости продавца оставить свой контакт. Вопросы типа «А не хотите ли оформить карту?» сразу программируют людей на отрицательный ответ.
Озвучивайте, что карта у вас виртуальная, потому что многие уже объелись количеством пластиковых карт от каждого магазина. Важно обратить внимание клиента, что вы внесли номер телефона в базу и от него больше ничего не требуется. Фраза «Продиктуйте, пожалуйста, свой номер телефона» автоматически убирают все дополнительные уточнения клиента о том, нужно это или не нужно. 80% покупателей даже не будут об этом задумываться. Они просто озвучат свой номер телефона и этого будет достаточно.
Если вы благополучно прошли этап занесения клиента в базу, то можно озвучить, три даты, на которые у вас есть специальные скидки или акции. Это не большие праздники вроде 8 марта, 14 февраля или День матери. Клиенту необходимо только проговорить всю эту информацию, мы сами вносим все данные в его карточку. Допустим, в процессе заказа клиент упомянул, что он не любит это и это, или сообщил, что ему важно точное время доставки. Все важные моменты обязательно отмечаем в карточке, чтобы потом невзначай напомнить о себе клиенту. Если вы знаете его предпочтения и отнесетесь к нему внимательно, то это для него будет самый приятный момент за день.
Как удерживать клиентов?
- Выполняйте свои стандарты, чтобы человек мог на вас рассчитывать. Один стиль, все всегда свежее, вежливое общение продавцов и т. д.
- Проявите свою лояльность к клиенту, заботу, внимание, спец. Предложения и атмосферу.
- Напоминайте о себе аккуратными рассылками, постами и брендированием, которое можно оставить на память и жалко выкинуть.
- Развивайтесь. Вводите новинки, доп. товары, ассортимент. Дарить каждый раз одинаковые букеты не всем интересно, хотя есть и консерваторы.
- Показывайте искреннюю дружелюбность. Стандарты общения с клиентом необходимо прописывать для сотрудников!
- Выстраивайте атмосферу и отношение сотрудников к клиенту. Рыба гниет с головы, поэтому задайте себе вопрос: «Что я думаю о клиентах?», «Как я к ним отношусь?». Это и будут транслировать ваши сотрудники.
- Поддерживайте уровень обслуживания и качества скриптами, быстрыми ответами, присылайте фото перед отправкой. Все по чек-листам!
- Поддерживайте ассортимент. Не допускайте «то густо, то пусто», в холодильнике заполнено минимум 30% и всегда есть из чего собрать букет.
Новинки в ассортименте
20% вашего ассортимента должны всегда составлять новинки. Сюда относятся ништяки для флористов, с которыми интересно работать и которые нужно попробовать. Важно, чтобы флористы действительно этим занимались и интересовались, а не просто заказали, пофотографировали, удивились и поставили умирать в холодильник. То есть минимум 20% в холодильнике должно быть чего-то необычного, чем вы можете удивить постоянных клиентов. Покупать всем каждый раз какие-то растрепыши из эвкалипта, диантуса, эустомы и пионовидной розы уже надоедает. Конечно, если люди покупают букет один раз в год, то им это классно. Но когда я спрашиваю варианты букетов в магазине и мне предлагают что-то подобного рода, мне сразу становится грустно, хочется чего-то интересного. Понятно, что получатель букета, по сути, обрадуется всему, хотя это еще не факт. Но вам нужно угодить не только получателю, но и покупателю.
Если вам тоже надоело работать с таким ассортиментом, то напоминаю: все новое – это хорошо забытое старое. Изучайте те цветы, которые цветочники перестали любить. Например, хризантему. Сейчас есть столько интересных сортов, что можно было бы заполнить ими половину холодильника, но все всё равно работают с одними и теми же цветами. Понятно, что в каждом магазине есть стандартный набор, который должен всегда должен быть в холодильнике. Экспериментируйте и не зацикливайтесь на старых установках. Вашим сотрудникам точно также, как и вам, может надоесть работать с одинаковым цветком. Стандартные матрицы хороши на праздники, когда вы знаете, что такой-то букет – это ваш хит продаж и его берут всегда. Гипсофилы, хризантемы и альстромерии – это очень стойкие цветы. И ели совместить это все без зелени и с интересными сортами, то может получиться совсем не плохой вариант. Если убрать флористические стереотипы о приевшихся цветах, то можно открыть для себя много букетных возможностей.
Как реагировать на отказ
Я замечала, что многие продавцы плохо справляются с отказами. Клиентам после отказа кажется, что продавец расстроен, а этого показывать нельзя. Были случаи, когда я отказывалась от услуги понимая, что не успею заехать в салон или заказ этот мне больше не нужен. Когда я писала об этом менеджеру, то в ответ либо не слышала ничего, либо что-то вроде «Ну, понятно». В этой обратной связи от администратора сразу ощущается недовольство или расстройство. Но клиенту самому неприятно сообщать об этом! Нам вообще сложно говорить: «Нет». Задача продавцов, менеджеров и администраторов – поддержать человека, когда он отказался. Это может прозвучать странно, но такой ответ круче цепляет за эмоциональность и лояльность человека. На моей практике также было много случаев, когда отвечали «Будем рады видеть вас в следующий раз». Во-первых, в этой фразе видно, что магазин не хочет выжать из клиента все до последней капли. Во-вторых, это также может закрепить покупателя. Иначе вы покажете потребительское отношение.